Kommunene blir stadig flinkere til å svare på dagligdagse henvendelser, viser Forbrukerrådets nye test av kommunal service. Kommunene svarer på tre av fire henvendelser. Seks av ti kommuner har nå et godkjent servicenivå.
«Et øyeblikk så setter jeg over», og over, og over. Å ringe kommunen kan føre til irritasjon og blodtrykksstigning.
For å sjekke om kommunene er på rett vei når det gjelder å gi service til innbyggerne, har Forbrukerrådet for sjuende gang testet om de klarer å svare på 16 dagligdagse spørsmål fra innbyggerne. Det er foretatt 1216 henvendelser via telefon, nett, e-post og chat til 76 kommuner i løpet av september og oktober 2011. Tre av fem nordmenn bor i de testede kommunene.
SE TABELL NEDERST PÅ SIDEN FOR RESULTATER.
- Forbrukerrådets testpersonell melder om raskere svar og bedre service, men noen kommuner henger etter, sier Geir Røed som er ansvarlig for testen.
I årets kommunetest fikk vi god hjelp i over åtte av ti telefonsamtaler. Kommunenes hjemmesider er forbedret. Ni av ti nettsider er nå «gode» eller «ganske gode». Testpersonellet fant sju av åtte ting de lette etter på hjemmesidene. Et eksempel er at samtlige kommuner nå har søknadsskjema for barnehage og skoleruta på nett.
E-post går fremdeles tregt i mange kommuner, men sju av ti e-poster besvares innen en uke.
Fem kommuner svarer på alle de fire e-postene vi sendte hver kommune innen 24 timer, og oppnår dermed toppkarakter. Disse er: Drammen, Bærum, Bamble, Ulstein og Steinkjer.
Det er imidlertid store forskjeller i hvor raske kommunene er på tastene. Fire av kommunene; Elverum, Oppdal, Tromsø og Fjell, unnlot å svare på tre av fire e-poster.
20 av de 76 kommunene inviterer borgerne til chat, men kun Asker, Hvaler og Sarpsborg har en løsning som fungerer optimalt.
I Forbrukerrådets test kreves det 67 poeng eller bedre for å oppnå karakteren «godkjent». 45 av de 76 kommunene oppnår nå «godkjent». Testen viser at kommunene i gjennomsnitt gir hjelp i 12 av 16 henvendelser, noe som er en kraftig forbedring fra tidligere tester.
Av totalt 1216 henvendelser til kommunene, blir 929 besvart helt eller delvis. Det utgjør en andel på 76 prosent.
Utdatert informasjon trekker i mange tilfeller ned karakterene. Ofte har kommunen informasjon om åpningstider i barnehager, skoler og på bibliotek, men i mange tilfeller er opplysningene foreldede, eller uten gyldighetsdatoer, noe som kommunene lett kan forbedre.
- Det er gledelig å registrere at kommunene forbedrer seg, og i større grad enn tidligere klarer å gi borgerne raske og riktige svar på dagligdagse spørsmål, sier Randi Flesland som er direktør i Forbrukerrådet.
De mest serviceorienterte kommunene ligger alle vest for Oslo. Bærum, Asker, Lier og Drammen plasserer seg på topp. Kun noen få poeng skiller. I praksis betyr det at de gir god service og korrekt informasjon, både over telefon, e-post, hjemmesider og chat.
Et interessant poeng er at alle disse kommunene har hatt Høyre-ordfører de siste årene, og alle blir også styrt av Høyre de kommende fire årene.
Selve hovedstaden når imidlertid ikke helt opp. Oslo vakler mellom «godkjent» og «ikke godkjent», og når siste telefon er tatt, blir det 66 poeng og dermed «ikke godkjent» med ett poengs margin.
Oljehovedstaden, Stavanger, oppnår 64 poeng, og får «ikke godkjent». Trondheim får 67 poeng, som akkurat holder til karakteren «godkjent».
Bergen er best blant storbyene, og med 74 poeng får byen mellom de syv fjell karakteren «godkjent».
Selv om de aller største byene oppnår blandede resultater, så synker servicen jevnt over med kommunestørrelsen.
Tidligere kommunetester (se lenker til øverst til høyre på siden) viser at sannsynligheten for å bli loset gjennom byråkratiet og få riktige og raske svar på spørsmål, er minst i små kommuner.
Denne testen bekrefter trenden, for også her kommer de minste kommunene dårligst ut.
På bunn av listen finner vi Oppdal, Harstad og Sømna. Tromsø og Harstad er byer som får «ikke godkjent» til tross for størrelsen.
Men det viser seg at mellomstore og små kommuner også gjør det bra. Godt over halvparten av små og mellomstore kommuner (56 prosent) får godkjent. Denne andelen er omtrent like stor som andelen godkjente av alle kommunene (59 prosent).
Blant de 10 beste kommunene finner vi også noen små kommuner, som Grue i Hedmark og Hvaler i Østfold.
Det er viktig å merke seg at dette er en test av hvor flinke kommunene er til å svare på vanlige spørsmål fra innbyggerne. Så når Bærum får toppscore for «barnehagesøknad» betyr det at de har oppdatert søknadsskjema på nett som er lett å finne. Testen sier ikke noe om kvaliteten på barnehager eller andre tjenester.
Målet med Forbrukerrådets regelmessige testing av kommunene, er å tvinge dem til å ta kommunikasjon med innbyggerne på alvor.
- Denne kommunetesten er foretatt idet nyvalgte kommunepolitikere inntar rådhus i by og bygd. Forbrukerrådet oppfordrer politikerne til å sette kommunikasjon og service høyt på agendaen i kommende fireårsperiode, sier Terje Kili som er ansvarlig for offentlige tjenester hos Forbrukerrådet.
Hovedstaden har det største rådhuset, men oppnår bare middels karakter i Forbruker-rådets test av kommunal publikumsservice. (Foto: Colorbox)
© Forbrukerrådet. Totalpoeng: 67-100 = GODKJENT, 0-67 = IKKE GODKJENT. Underkarakterer: 5 = best, 1 = dårligst.
Karakterene er avrundet til hele tall etter vanlige avrundingsregler.
© forbrukerportalen.no Har du kommentarer til nettstedet, send e-post til webredaksjonen.
Ansvarlig redaktører for innholdet på forbrukerportalen er Julie Bianca Dahl og Jarle Oppedal.
Nyhetsbrev og syndikerte nyheter (RSS og ATOM)
