Bankrådgivning

Et dårlig råd fra bankens rådgiver kan i verste fall ruinere kundens økonomi. Men i Forbruker-rapportens stikkprøvetest kom alle bankene greit ut.

BANKENE SLÅSS om å få deg inn til en rådgivningssamtale.

De fleste forbrukere som takker ja til et slikt tilbud, skjønner at banken ikke gjør dette av uselvisk godhet, men av egennytte. Likevel skal du føle deg trygg på at banken ikke lurer deg eller får deg til å gjøre kostbare feil. Men at det er vanskelig å gi gode råd tyder statistikken fra Bankklagenemnda på. I 2003 ble 112 klagesaker om finansiell rådgivning lagt fram for nemnda, noe som var en økning på 55,5 % prosent fra året før. I 2001 var denne typen saker omtrent fraværende.

Sensorpanel

For å få vurdert kvaliteten på rådgivningen, satte vi sammen et sensorpanel bestående av førsteamanuensis Eldrid Aashaug Gynnild ved Handelshøyskolen BI, tilsynsrådgiver Erik V. Pedersen fra Kredittilsynet og rådgiver Lasse Billington fra Forbrukerrådet.

Med bakgrunn i det store antallet klagesaker i Bankklagenemnda, var panelet positivt overrasket over rådgiverne i testen.

Ingen har feilinformert eller gitt kunden dårlige råd. Og ingen har bedrevet råsalg.

Edruelig

– Mitt hovedinntrykk er at det er litt mer edruelighet i rådgivningen både på spare- og lånesiden enn det var for noen år siden, men dette er et for lite utvalg til at vi kan lene oss tilbake og friskmelde bransjen, sier Billington.

– Man kan selvfølgelig diskutere om rådgiverne har vært innom alt man burde vært innom, men i utgangspunktet er det forholdsvis edruelig, legger han til, og får støtte fra Pedersen:

– Særlig når det gjelder plasseringsrådene, nesten litt for forsiktig.

Kartlegge

Under den første samtalen bør rådgiveren kartlegge kundens behov. Blant de viktigste tingene rådgiveren trenger å vite er når kunden har tenkt å bruke pengene og hvor stor risiko han er villig til å ta. Rådgiveren bør også sjekke hva kunden vet og hvilke erfaringer han har med sparing i penge- og aksjemarkedet.

Ut fra disse opplysningene bør rådgiveren kunne skissere opp ulike løsninger, og dessuten gi kunden tid til å tenke seg om.

Aashaug Gynnild mener at rådgiverne dessuten bør spørre om hvilken oppfølging kunden ønsker:

- Flere av rådgivningssamtalene i denne testen avsluttes uten at noe nytt møte blir foreslått, sier Aashaug Gynnild.

Nordea

Av de fire bankene som ble spurt om sparing, synes panelet at det går et skille mellom de to store, Nordea og Fokus, og de to små Fana Sparebank og SR-Bank. Rådgiverne i de store bankene var ikke like flinke til toveiskommunikasjon med kunden. Aashaug Gynnild mener at det særlig vises på evnen til å kartlegge kundens behov:

– De større bankene hadde intensjoner om å finne ut av kundens behov, men klarte ikke å få til en kommunikasjon rundt det. Hvis du ser på samtalen fra Fana sparebank, er det er en balanse mellom spørsmål og svar, men ser du på samtalen fra Nordea, er det lange perioder hvor rådgiveren bare snakker, mens kunden bare sier «ja», eller «hm».

For komplisert

Både Nordea og Fokus har gode tekniske analyseverktøy som de bruker for å sette sammen porteføljer til kunder. I denne testen ser dette ut til å være mer til hinder, enn til hjelp. Kunden som ville plassere en arv, ble nærmest «rent i senk» av rådgiverne fra Nordea og Fokus.

– Rådgiveren snakker om ulike modeller, om normalfordeling, rebalansering. Det er uryddig. Jeg tror ikke folk flest skjønner bæret når de går ut derifra, mener Pedersen.

– Jeg tror det blir for komplisert, samtidig som informasjonen blir noe upresis i det faglige. Banken har et godt støtteverktøy som kunne vært brukt bedre, mener Aashaug Gynnild.

Nedbetaling av gjeld

God rådgivning handler kanskje like mye om å lære kunden noe. Og mange ganger bør kunden ta flere møter med banken før han bestemmer seg.

– Det er viktigere å sende kunden hjem med noen nye tanker, enn en full forståelse første gang, sier Billington.

Billington er skuffet over at så få av rådgiverne har trukket inn kostnadene ved de ulike spareproduktene. Og selv om kunden gav uttrykk for at han ikke ville nedbetale gjeld, er Billington skuffet over at bare Fokus nevnte dette som et alternativ kunden burde vurdere.

Han får støtte av Pedersen:

– Det beste rådet man kan gi folk med gjeld, er at de bør vurdere å betale ned gjelden til den grad av likviditet som de måtte ønske.

Lånesøkerne

Fem banker fikk dessuten besøk av to testpersoner som søkte om boliglån. Det ene var en student og det andre var journalisten selv. Heller ikke her ble det avdekket noen rådgivertabber.

– Disse samtalene er vanskeligere å vurdere. Her er det mindre behov for rådgivning av lånekunder. Hovedpoenget er at kunden skal få vite hvor mye man kan få låne uten at man blir kjørt på baken ved en mulig renteøkning, sier Billington.

Billington er dessuten positivt overrasket over at rådgiverne er så klare på lånets størrelse kun bestemt ut fra inntekten, og at sikkerheten bare har betydning for renta på lånet.

– Det er veldig positivt at de sier dette, for går vi bare 10 år tilbake til bankkrisen, så solgte bankene lån på sikkerheten og brakte mange i ulykke. Det er en veldig viktig dreining at de nå selger på inntektsstrømmen, sier Pedersen.

Utviklingen snudd

I sum er altså sensorpanelet positivt overrasket over edrueligheten i rådene som ble gitt. Det stemmer godt med det Bankklagenemnda kan fortelle. I fjor gikk antall klagesaker knyttet til rådgivning kraftig ned, fra 112 i 2003 til rundt 40 saker i 2004. Forklaringen ligger kanskje i at finansnæringens organisasjoner de siste årene har jobbet med å få på plass retningslinjer for god rådgivningsskikk og formelle kompetansekrav til finansielle rådgivere.

Sekretariatssjef for Bankklagenemnda, Per Fiskerrud, har en annen forklaring: I 2003 snudde aksjemarkedet og dermed også misnøyen blant kundene.

Trolig kan begge forklaringene forklare nedgangen. Uansett kan ikke kundene skyve alt ansvar over på banken. Kunden plikter så langt han klarer å sette seg inn i hvordan tjenestene han kjøper fra banken faktisk fungerer.