Store og små aktører

Det går mot slutten for vårt kjære og tradisjonsrike blad Forbrukerrapporten. Noe av det vi gjennom over 50 år har forsøkt å bidra til, er økt kunnskap før kjøpet, så konfliktene kan være mindre etterpå.

Jarle Oppedal Leder for faktaavdelingen , 12.10.2009 09:03 Også publisert i Forbruker-rapporten oktober 2009

Det er med en viss smerte jeg betrakter statistikken for Forbrukertelefonen, vårt barometer i forbrukeratmosfæren. Den viser nemlig at forbrukeren fortsatt sliter mest med bolig og bil, akkurat som for 50 år siden. Bakenfor svever det evige og universelle forbrukerproblemet - håndverkertjenester. Vi klarer ikke å dempe konfliktnivået her.

Har så bolig, bil og håndverkertjenester noe felles? I en av de mange interessante diskusjonene min arbeidsdag i Forbrukerhuset består av, slo deg meg. Selv om det for mange føles riktig å støtte småkjøpmenn, oppleves det paradoksalt nok som tryggere forbruk å handle for eksempel elektronikk hos store kjeder. Kjemper som Ikea og Elkjøp har åpne kjøp. De unngår å krangle med kunder. De overoppfyller kjøpsloven, det mener det gagner dem og det har de ressurser til.

Det handler om å ha en profesjonell motpart. Når du kjøper bruktbil privat – for det er her problemene er størst – er det i prinsippet to forbrukere som møtes. Og de møtes med reelle interessemotsetninger.

Selger vil ha høy pris, kjøper vil ha lav pris, og ingen vil plages med feil i ettertid. Det har de ikke ressurser eller noe brukbart apparat for. Men det har bilforhandleren. Både klart rammeverk og profesjonell interesse av å følge det.

På boligmarkedet finnes det i prinsippet ikke en profesjonell motpart hvis du handler bruktbolig. Eiendomsmeklerne deltar ikke i bolighandelen. De selger en tjeneste til boligselgeren, og tilrettelegger for at to forbrukere (som regel) kan gjøre sitt livs største handel. Om selger og kjøper krangler om selve boligen, trekker mekler seg behendig tilbake. Atter står vi med to amatører i konflikt over et svært sammensatt produkt.

Til sist håndverkeren. Håndverkerfagene preges av at firmaene er temmelig små, svært mange bittesmå. For en forbruker å krangle med en liten håndverker, er nesten som å krangle med en annen forbruker.

Håndverkeren kan sikkert faget sitt, men kan ikke forventes å vite noe særlig om forbrukerrettigheter. Ei heller har han ryggrad til å ta store tap, enn si utholde lange prosesser. At han driver smått, kan fort bli et problem for forbrukeren.

Lite og nært føles trygt og godt, men er det slik? Vel har de store aktørene mye makt, men tendensen i dag er at de vektlegger omdømmet mer. De vil ikke få ord på seg som kranglete eller vanskelige. Resultatet er mye mindre konflikt.

Tanken føles kjettersk, men kanskje løsningen på det høye konfliktnivået innenfor disse tre sektorene være større enheter, mer profesjonelle motparter – en vinn-vinn struktur.