Å undersøkje kommunal service

Jarle Oppedal Leder for faktaavdelingen, 29.08.2007 09:20 Også publisert i Forbruker-rapporten august 2007

Då eg flytta til ei anna kommune for noko tid sidan, hadde eg ikkje orientert meg om når søpla vart henta. Eg satte ut søppeldunken og sjekke kvar dag. Etter over ei veke var søppelet fortsatt ikkje henta. Då endra eg strategi og ringte kommuna for å finne ut når dei tømte i mi gate. Det viste seg å vere lurt. Den første som tok telefonen kunne fortelje meg det eg trengte å vite. Og til alt overmål dirigerte ho søppelbilen forbi same dag som ei ekstrateneste.

Den hjelpa eg fekk den gongen, opplevde eg som service frå kommunen. Det at dei ikkje henta søpla i utgangspunktet, opplevde eg som ei svikt i tenesteinnhaldet. Ikkje som ein svikt i servicen.

I vår store test av kommunal service som vi gjorde for første gong i 2005 og no gjer for andre gong, gjer vi nettopp dette skiljet. Altså mellom tenesteinnhald som vatn i springen og søppeltømming på den eine sida, og på andre sida informasjon og hjelp du får om du vender deg til kommuna.

Folk flest vender seg ikkje til kommuna så ofte. Men når dei gjer det, då representerer det dei opplever gjerne heile oppfatninga av kommunen. Den eg snakkar med, er kommunen for meg. Det svaret eg får eller ikkje får på e-posten eg sendte, er kommunen for meg. Det eg finn eller ikkje finn av informasjon på kommunens nettsider, er kommunen for meg.

Møtet mellom brukar og leverandør av ei teneste vert gjerne kalla «sanningas augneblikk». Alle førebuingar som til dømes kommunen har gjort, skal då få sitt uttrykk i ei servicehandling som vil danne grunnlaget for mi oppfatning av denne kommunen.

Når vi testar kommunal service er det «sanningas augneblikk » vi er ute etter. Vår undersøking er ikkje ei spørjeundersøking. Vi vender oss i staden direkte til kvar kommune via telefon, e-post og internett, og vurderer dei på 47 forskjellige punkt. Til saman skapar vi noko over 30 000 standardiserte slike augneblikk i denne testen.

I presentasjonen av resultata så samanliknar vi kommunane. På den måten kan den einskilde kommunen sjå om det dei er gode eller dårlege til, også er slik for andre. God telefonservice er det all grunn til å vere stolt av, men glansen er kanskje ikkje den same når ein veit at det å gje fullgod service på telefon, det klarer no tre av fire kommunar.

Vi ser ei god betring i kommuneservicen frå forrige gong vi gjorde testen. Det er vi glade for. Då føler vi at vi er i nærleiken av å få til vår jobb.