En oversikt over Forbrukerrådets aktivitet i 2006. Denne oversikten finnes også på nynorsk, se grønn boks til høyre.
Kunnskap hos den enkelte forbruker om rettigheter, plikter, klagemuligheter og fremgangsmåter er grunnleggende viktig for å kunne ta veloverveide beslutninger og mestre sin markedsmakt i forhold til leverandører av varer og tjenester. Forbrukerrådet vil være den viktigste instansen for slik dyktiggjøring i en situasjon hvor det blir stadig mer komplisert å være bevisst forbruker.
Gjennom en ”hjelp til selvhjelps”-tilnærming har Forbrukerrådet følgende dyktiggjøringskanaler/ verktøy:
Totalt registrerte Forbrukerrådet 155.171 henvendelser fra forbrukere i 2006 mot 117.699 i 2005, dvs. en økning på 37.472, se også "Elektronisk krøll for norske forbrukere"
Av dette ble det i Forbrukertelefonen registrert 120.724 registrerte forbrukerhenvendelser. Dette er over 4.000 flere enn i 2005. Alle driftsenheter i Forbrukerrådet er koblet til Forbrukertelefonen og gjennomsnittlig responstid er litt i overkant av 30 sekunder. Dette er et svært høyt servicenivå. Forbrukerrådet bruker i overkant av 30 % av tidsressursene på å betjene Forbrukertelefonen.
Som de 3 foregående årene ble det også i 2006 gjennomført en undersøkelse om publikums tilfredshet med Forbrukertelefonen. Hovedkonklusjon er at Forbrukertelefonen får svært gode tilbakemeldinger fra publikum.
Publikum gir inntrykk av at de opplever en tilgjengelig tjeneste, med imøtekommende og dyktige folk som kan gi den informasjonen som er etterspurt. Hele 81 % sier at de alt i alt er fornøyd med tjenesten og bare 5 % er misfornøyd. 92 % er fornøyd med de ansattes serviceinnstilling, 89 % er fornøyd med deres evne til å gi forståelig informasjon og 76 % er fornøyd med fagkunnskapen. 85 % synes det er lett å komme igjennom på Forbrukertelefonen.
For første gang har vi i 2006 undersøkt en del karakteristika ved innringerne. Det er en liten overvekt (54 %) av menn som henvender seg. Når det gjelder alder fordeler innringerne seg med 1/3 under 36 år, 1/3 mellom 36 og 50 og 1/3 over 50 år. Når det gjelder innringernes utdanningsbakgrunn og bosted fordeler innringerne seg relativt slik som den norske befolkning.
Forbrukerportalen.no har gjennom 2006 fått en markant økning i antall henvendelser. I 2004 var det gjennomsnittlig 65.000 unike brukere per måned, i 2005 ca. 100.000 og i 2006 er de tilsvarende tallene økt til nesten 130.000 brukere i snitt hver måned.
I tråd med Forbrukerrådets satsning på hjelp til selvhjelp, har nett-tjenesten ”Klikk & Klag” (en interaktiv klageveileder, hvor forbrukerne får hjelp til å løse sin egen klagesak) over 300 ulike klagebrev i klageveilederen. I 2006 var det en dobling, dvs. i snitt ca 10.000 unike brukere mot 5.000 i 2005 som benyttet klageveilederen..
Forbruker-rapporten har ca 27.500 betalende abonnenter. For å nå fram til flest mulig legges Forbruker-rapporten ut som gratisabonnement på offentlige steder som venteværelser, bibliotek etc.
All informasjon som produseres av Forbruker-rapporten, inkludert tester, legges også ut på Forbrukerportalen.no og er gratis tilgjengelig for alle. Abonnementsprisen skal i hovedsak dekke produksjons- og distribusjonskostnadene ved informasjon på papir.
Faktablader er viktig informasjon som kan deles ut og sendes pr post. Det er i underkant av 20 ulike temaer som er behandlet og de blir løpende oppdatert i forhold til endringer i regelverk og rettspraksis. De finnes både på nynorsk og bokmål. I tillegg har Forbrukerrådet utarbeidet en del viktig forbrukerinformasjon på samisk. Alt dette er lett tilgjengelig på forbrukerportalen.no.
Forbrukerrådet har fortsatt arbeidet med å skape informasjonsarenaer for forbrukere som ikke fullt ut behersker it-løsninger, og satset videre på å gjøre prosjektet ”Forbrukerinfo” landsomfattende.
Forbrukerinformasjon skal være tilgjengelig på bibliotek og offentlige servicekontor fordi disse er lokalisert i forbrukernes nærmiljø, og fordi dette er steder forbrukerne er vant til å søke og finne informasjon på. Målet for Forbrukerinfo i 2006 var å innlemme inntil 150 enheter i tjenesten og dermed tilby Forbrukerinfo i en tredjedel av landets kommuner.
Tjenesten kunne ved årsskiftet 2007 registrere 150 operative infoenheter mot 105 året før. 45 nye enheter ble dermed etablert året 2006.
Oppfølging ble en sentral oppgave for Forbrukerinfo i 2006 da de fleste av enhetene deltok på kurs hhv. i Trondheim og på Gardermoen, som sammen med økt markedsføring bidro til at tilbudet fremstår som mer synlig for forbrukerne.
Gjennom sine dyktiggjørings- og informasjonskanaler når Forbrukerrådet frem til både ”e-forbrukere” og til dem som av en eller annen grunn ikke bruker Internett og IT-teknologi.
Henvendelser gjennom forbrukertelefonen blir registrert på tema og leverandør. Hensikten er å få et best mulig grunnlag for en ”diagnose” om hva norske forbrukere er opptatt av og har vanskeligheter med. Med så mange henvendelser som Forbrukerrådet mottar, blir innsynet i forbrukerhverdagen svært godt.
Informasjonen som henvendelsesregisteret gir, brukes delvis i Forbrukerrådets eget arbeid med prioritering og policyutvikling og delvis som direkte tilbakemelding til næringsaktører som åpenbart ikke har tilfredsstillende kundeservice og som fremstår som forbrukerfiendtlige. Via medieoppslag blir dette effektiv informasjon til forbrukere om valg av leverandør og håndtering av misnøyesituasjoner.
Totalt ble det registrert 120.724 registrerte henvendelser til Forbrukerrådets ulike publikumstjenester.
I tillegg ble det registrert 2.457 avsluttede skriftlige klagesaker i 2006 og 617 saker ble overført til FTU.
Forbrukernes anvendelse av teknologiske verktøy til elektronisk handel og elektronisk kommunikasjon øker stadig og gir flere valgmuligheter. Samtidig gir elektroniske handelskanaler også flere feller for forbrukerne, særlig i forhold til useriøse næringsaktører.
I 2006 har fokus vært å påse at den nyetablerte brukerklagenemnda for telesektoren tar tilstrekkelig hensyn til forbrukernes interesser. Nemnda startet opp 1.2.2006. Regionkontoret i Kristiansand har vært representert i styret og med en representant i selve nemnda. Underveis i etableringsåret har det vært nødvendig å gjøre bedre tilrettelegginger for Brukerklagenemndas publikumsprofil, slik som telefontid, flere ansatte, bedre hjemmeside og offentliggjøring av vedtak etter type sak. Selve nemnda har hatt møter så snart sakene har vært ferdig utredet i sekretariatet. Når det gjelder selve avgjørelsene i nemnda viser disse en større medholds- og delvis medholdsprosent enn tilfellet var i tidligere Teleklagenemnda. Opplysninger fra de saker som er behandlet i Brukerklagenemnda vil bli benyttet i Forbrukerrådets politiske arbeid.
For å bidra til at Post- og teletilsynets nettside nettvett.no blir kjent og brukt av et stort antall forbrukere har Forbrukerrådet i 2006 lagt link til denne og flere andre nyttige nettsider på Forbrukerrådets hjemmeside, samt opplyst om nettvett.no i medieomtale og i forbindelse med den informasjonen som er gitt av Forbrukerrådet.
Forbrukerrådet har fulgt utviklingen på telesektoren når det gjelder alle ”pakketilbudene” og bindingstider som skaper lojalitet til leverandøren og hindrer konkurranse. Det er stor konkurranse innenfor telesektoren, noe som har gjort at flere tilbydere forsøker å knytte til seg kunder ved hjelp av subsidierte kjøp, mot binding i en viss periode. Det er stilt krav mht. at binding også skal gi kunden minst tilsvarende fordeler. Dette har medført noe endring slik at vi nå ser flere tilbydere som markedsfører at det ikke er bindingstid. Når det gjelder binding i form av operatørlås på mobiltelefonen har tilbyderne etter påtrykk fra Forbrukerrådet nå en langt bedre nettløsning for opplåsing når bindingstiden er utløpt.
Utviklingen på telesektoren har vært en tendens til at flere nå tilbyr en form for pakketilbud på flere produkter/tjenester. Dette er også en måte å binde kundene på, men er ikke utelukkende negativt. Spesielt for forbrukere med liten kompetanse på området, kan det ha fordeler at for eksempel både bredbånd, bredbåndstelefoni og ”kobberlinjen” leveres av en og samme leverandør, da dette minsker problemet med å få rettet opp en eventuelle feil.
Aktørene i finansnæringen har de siste årene opplevd rekordhøye overskudd. Forbrukerrådet har tolket dette som et mulig tegn på at konkurransen kunne vært sterkere i disse markedene. Vi har vurdert forholdene i skadeforsikrings- og banksektoren med det formål å identifisere eventuelle tiltak som kan bidra til å øke kundemobiliteten. Innenfor skadeforsikring fremmet vi forslag om bedre prisinformasjon på fakturaer samt innføring av skadeprosentsbegrepet som et mer aktivt konkurranseparameter.
Det er også arbeidet videre for å få etablert finansportalen.no, med det resultat at regjeringen i statsbudsjettet for 2007 besluttet og bevilget penger til en slik etablering.
Forbrukerrådet hadde som mål i 2006 å ha fokus på ulike boligfinansieringstilbud rettet mot ungdom der ”inngangsbilletten” synes svært lav. Fokus har derfor vært på lavinnskuddsboliger utenfor boligsamvirket der bokostnadene har økt sterkt i tiden mellom kjøpet og overtakelsen, og med etterfølgende stifting av et borettslag. Det er avdekket svakheter i måten bokostnadene stipuleres på i salgsprospekter, i annonsering og ved selve salget. En undersøkelse Forbrukerrådet gjorde viser dårlige kunnskaper hos utbyggere og meklere om fremtidige bokostnader, samtidig som ingen tar ansvaret for desinformasjonen. Forbrukerrådet har også påpekt viktigheten av å angi kjøpesummen ved borettslagsleiligheter på en måte som gjør det enklere å sammenlikne investeringen med kjøp av andre boligtyper.
Disse problemstillingen er spilt inn i Ot prp nr 16 (2006-2007) om endringer i eiendomsmegleloven og til Forbrukeombudet om bedre angivelse av pris- og kostnadselementene ved markedsføring av borettslagsboliger.
På bakgrunn av en utvikling med økende tilbud av forbrukslån har Forbrukerrådet kartlagt kundemassen for slike lån. Kartleggingen viste at det ikke var grunnlag for særskilt oppfølging av verken denne lånetypen eller spesielle kundegrupper. Det er heller ikke grunnlag for å si, basert på denne kartleggingen, at utviklingen innenfor forbrukslån i seg selv er bekymringsverdig i forhold til den generelle gjeldsutviklingen.
Finansnæringen innførte våren 2004 nye retningslinjer for finansiell rådgivning. Forbrukerrådet har iverksatt et arbeid med å vurdere om disse er tilstrekkelige. Som et ledd i dette arbeidet
Forbrukerrådet for å få utarbeidet en ny forskrift for salg av strukturerte produkter, der opplysningskravene er betydelig skjerpet. Forbrukerrådet har tatt til orde for at en slik forskrift bør kunne vurderes også på andre produkttyper. Forbrukerrådet har også tatt til orde for å innføre en sertifiseringsordning for finansielle rådgivere.
Særlig innenfor tjenesteområder som tidligere har vært det offentliges ansvar, skjer det endringer delvis ved at offentlige tjenester blir levert av private underleverandører etter konkurranseutsetting og delvis ved at private aktører går direkte inn og etablerer seg med alternative tjenestesalg.
Ved utgangeren av året har vi igangsatt en kartlegging av omfang på antall skoler i privatskolemarkedet som ikke omfattes av utdanningslovene og karakteristika på disse. Dette er av særlig interesse nå fordi det i nær framtid vil komme endringer i hvilke skoler som gis lånekassefinansiering. Forbrukerrådet forventer at det vil vokse opp et marked for privat finansiering av de private utdanningstilbud som ikke gis lånekassefinansiering.
Videre vil Forbrukerrådet arbeide for at det etableres klare retningslinjer for å sikre kvaliteten i undervisningstjenestene og samsvar mellom kvalitet og betaling.
Forbrukerrådet har utarbeidet informasjonsmateriell om rettigheter og plikter ved skolegang på privatskole for å bevisstgjøre de utdanningssøkende mht valg av skoler, og for på sikt å få etablert enkle og effektive klageordninger der forbrukerne kan få håndtert sin eventuelle misnøye. Det er også utarbeidet en sjekkliste de utdanningssøkende bør bruke før de velger skole. Gjennom medieutspill gjennom hele året har Forbrukerrådet satt fokus på behovet for å være kritisk ved valg av skole.
Innen sykehussektoren har Forbrukerrådet fulgt med i utviklingen innenfor betalte sykehustjenester og utarbeidet veiledningsmateriell for slike tjenester. Sammen med redaksjonen i Forbruker-rapporten er det utarbeidet en rapport hvor man har kartlagt området kosmetisk kirurgi og hvilke forbrukerpolitiske problemstillinger som er aktuelle. Som en oppfølging er det tatt kontakt med Forbrukerombudet som er i ferd med å utarbeide standardkontrakter for feltet.
Det tas sikte på å bli ferdig med veiledningsmaterialet 1. halvår 2007.
Forbrukerrådet videreførte arbeidet med tjenestetester og gjennomførte 30 tjenestetester i 2006, mot 16 i 2005. Det ble bl.a. tester badeland, treningsstudioer, medlasting av musikk, etikk i farmasøytisk industri og sydenturer for barnefamilier.
Et sterkt fokus på skjulte prisstrukturer i dagligvarebransjen førte til at Konkurransetilsynet påla dagligvarekjedene meldeplikt om de største leverandøravtalene. Forbrukerrådet har vært en av premissleverandørene fram mot denne beslutningen gjennom aktiv kontakt med Konkurransetilsynet.
I innledningen av året ble store fagressurser i Forbrukerrådet bundet opp i de store synliggjorte sakene om mattrygghet som e.colisaken og giftstoffer i fisk. Særlig e.colisaken krevde jevnlig oppfølging gjennom lang tid. Forbrukerrådet bestilte i den sammenheng en egen rapport fra SIFO om forbrukernes opplevelse av kriseinformasjonen. Erfaringene gir et godt grunnlag for å kunne bidra enda sterkere i det pågående mattrygghetsarbeidet som skjer både hos næringsaktører og i myndighetsorganisasjoner.
Det ble satt i gang et arbeid for å analysere muligheter og begrensninger i omsetning av fersk fisk. Gjentatte undersøkelser illustrerte at forbrukerne ikke kunne stole på kvaliteten i fiskediskene. Gjennom gjentatte møter med bransjeforeningene ble det satt fokus på behovet for bedre kvalitetskriterier og bedre omsetningssystemer i tillegg til opplæring av forbrukere i det å være krevende fiskekunde.
Det er påbegynt en undersøkelse om kostnads- og markedsstruktur og rutiner for omsetning av fersk fisk. Undersøkelsen vil foreligge i 2007 og gi grunnlag for ytterligere å kunne påvirke dagligvarebransjens omsetningsregimer.
Forbrukerrådet har gjennom 2006 deltatt aktivt i den europeiske debatten om merking av matvarer, spesielt som representant i BEUCs matgruppe. Her tar vi til orde for å få innført en felles europeisk ernæringsmessig symbolmerkeordning (utvidet trafikklys), som prøves ut i England.
I dialog med nasjonale myndigheter og næringsaktører er tilsvarende synspunkter fremmet.
Forbrukerrådet jobber også aktivt med bedre merkeordninger knyttet til forbruksprodukter generelt, og spesielt hva gjelder farlige tilsetningsstoffer i disse. Både internasjonalt gjennom BEUC og nasjonalt har vi tatt til orde for å få på plass en bedre miljøfaremerkeordning enn det som eksisterer i dag.
Det ble i 2006 foretatt en prisundersøkelse av optikermarkedet der det ble gjort en sammenlikning av priser mellom de ulikeaktørene. Dette ble gjort i forbindelse med at en ny, stor aktør etablerte seg i Norge. Undersøkelsen fokuserte spesielt på om etableringen av en ny aktør ville føre til prisnedgang og resultatet viser også en nedgang i prisene. Resultatene ble presentert på forbrukerportalen.no og i pressen, blant annet med en større artikkel i Bergens Tidende.
Forbrukerrådet har hatt fokus på advokatmarkedet for å påse at det ikke oppstår urimelige vilkår for forbrukerne når de kjøper juridiske tjenester. Forbrukerrådet har deltatt i disiplinærsystemet for å fange opp saker/urimelige vilkår av generell betydning, sett på behovet for evaluering av klagesystemet . Så langt har ingen konkrete saker vært av slik generell art at urimelige vilkår for forbrukerne som gruppe har blitt identifisert
Forbrukerrådet har videre observert at det er vanskelig for forbrukerne å orientere seg i markedet - dvs vanskelig å være aktiv etterspørrer av pris og kvalitet. Forbrukerrådet observerer også at det er mangel på nøytral og lett tilgjengelig informasjon til forbrukerne om tilbyderne av juridiske tjenester.
Forbrukerrådet har derfor tatt initiativ overfor Tilsynsrådet for advokatvirksomhet for å få etablert en søkbar nettbasert database med oversikt over praktiserende aktører i markedet - arbeidet med dette er nå iverksatt fra Tilsynsrådets side. Forbrukerrådet har startet en konkret analyse/undersøkelse av markedet for å kunne prioritere initiativ/tiltak videre og har laget informasjon til forbrukerne (5 tips i møte med advokaten) - tipsene er publisert på vår forbrukerportal, samt spredt til medier. Med disse tipsene blir forbrukeren bedre rustet i møtet med advokaten og til å vite hva man bør være oppmerksom på for å unngå å bli utsatt for urimelige vilkår
Videre er det gjennomført en undersøkelse/test av advokatvakten (Advokatforeningens gratistilbud om 30 minutters konsultasjon) hvor det ble avdekket relativt dårlig kvalitet på råd, samt råd utover det etisk forsvarlige ved et par tilfeller.
Forbrukerrådet har hatt et betydelig fokus på å gjøre norske forbrukere mer bevisst på mulighetene for å velge produkter med etisk og bærekraftig forhistorie og bruk. I forbindelse med Forbrukerdagen 15. mars 2006 ble bl.a. dette markert, ved at hele dagen var viet produktsikkerhet og miljøvalg. I den forbindelse ble det bl.a. laget to informasjonsbrosjyrer; hhv. Råd og rettigheter knyttet til produktsikkerhet og miljøvalg, og Forbrukerrådets Miljømerkeguide – din guide til tryggere produkter.
Det har også vært rettet et fokus mot detaljhandelen for å få disse til å etablere et bedre og mer synlig utvalg av varer og tjenester med en etisk og bærekraftig forhistorie
© forbrukerportalen.no Har du kommentarer til nettstedet, send e-post til webredaksjonen.
Ansvarlig redaktører for innholdet på forbrukerportalen er Julie Bianca Dahl og Jarle Oppedal.
Nyhetsbrev og syndikerte nyheter (RSS og ATOM)