Ei oversikt over Forbrukarrådets aktivitet i 2006. Denne oversikta kan du og lese på bokmål, sjå nederst på denne sida.
Kunnskap hos den einskilde forbrukaren om rettar, pliktar, klagealternativ og metodar er grunnleggjande viktig for å kunne ta gjennomtenkte val og meistre sin marknadsmakt i forhold til leverandørar av varer og tenester. Forbrukarrådet vil vere den viktigaste instansen for slik dyktiggjering i ein situasjon der det blir stadig meir komplisert å vere medviten forbrukar.
Gjennom ei ”hjelp til sjølvhjelp”-tilnærming har Forbrukarrådet etablert følgjande dyktiggjeringskanalar/ verkty:
Totalt registrerte Forbrukarrådet 155.171 spørsmål frå forbrukarar i 2006 mot 117.699 i 2005, dvs. ein auke på 37.472, sjå også "Elektronisk krøll for norske forbrukere"
Av dette blei det i Forbrukartelefonen registrert 120.724 registrerte forbrukarspørsmål. Dette er over 4.000 fleire enn i 2005. Alle driftseiningar i Forbrukarrådet er kopla til Forbrukartelefonen og gjennomsnittleg responstid er litt i overkant av 30 sekund. Dette er eit svært høgt servicenivå. Forbrukarrådet bruker i overkant av 30 % av tidsressursane på å betene Forbrukartelefonen. Som dei 3 føregåande åra blei det også i 2006 gjennomført ein undersøking om publikum sin tilfredsheit med Forbrukartelefonen. Hovudkonklusjon er at Forbrukartelefonen får svært gode tilbakemeldingar frå publikum.
Publikum gir inntrykk av at dei opplever ei tilgjengeleg teneste, med imøtekomande og dyktige folk som kan gi den informasjonen som er etterspurt. Heile 81 % seier at dei alt i alt er fornøgd med tenesta og berre 5 % er misfornøgd.92 % er fornøgd med dei tilsettes serviceinnstilling, 89 % er fornøgd med evna deira til å gi forståeleg informasjon og 76 % er fornøgd med fagkunnskapen.85 % synest det er lett å kome igjennom på Forbrukartelefonen.
For fyrste gong har vi i 2006 undersøkt ein del kjenneteikn ved dei som ringar. Det er ei lita overvekt (54 %) av menn som ringer Forbrukartelefonen. Når det gjeld alder fordeler dei som ringer seg med 1/3 under 36 år, 1/3 mellom 36 og 50 og 1/3 over 50 år. Når det gjeld dei som ringers utdanningsbakgrunn og bustad fordeler dei seg relativt slik som den norske befolkning.
Det blir arbeidt kontinuerleg med ytterlegare forbetringar av telefonsystemet.
Forbrukarportalen.no. har gjennom 2006 fått ein markant auke i mengd brukare. Mens det i 2004 var gjennomsnittleg 65.000 unike (forskjellige) brukarar per månad, i 2005 var det ca. 100.000 og i 2006 er dei tilsvarande tala auka til nesten 130 000 brukarar i snitt kvar månad.
I tråd med Forbrukarrådets fokus på hjelp til sjølvhjelp, har nett-tenesta ”Klikk & Klag” (ein interaktiv klagerettleiar, der forbrukarane får hjelp til å løyse si eiga klagesak) over 300 ulike klagebrev i klagerettleiaren. I 2006 var ei dobling, dvs. i snitt ca. 10.000 unike brukarar mot 5.000 i 2005 som nytta klagerettleiaren.
Forbrukar-rapporten har ca. 27.500 abonnentar som betaler for magasinet. For å nå fram til flest mogeleg blir Forbrukar-rapporten lagt ut som gratisabonnement på offentlege stader som venterom, bibliotek etc.
All informasjon som blir produsert av Forbrukar-rapporten, inkluderte testar, blir også lagt ut på Forbrukarportalen.no. og er gratis tilgjengeleg for alle. Abonnementsprisen skal i hovudsak dekkje produksjons- og distribusjonskostnadene ved informasjon på papir.
Gjennom dyktiggjerings- og informasjonskanalane sine når Forbrukarrådet fram til både ”e-forbrukarar” og til dei som av ein eller annan grunn ikkje bruker Internett og IT-teknologi. Faktablad er viktig informasjon som kan delast ut og sendast pr post. Det er i underkant av 20 ulike tema som er behandla og dei blir laupande oppdaterte i forhold til endringar i regelverk og rettspraksis. Dei finst både på nynorsk og bokmål. I tillegg har Forbrukarrådet utarbeidt ein del viktig forbrukarinformasjon på samisk. Alt dette er også tilgjengeleg på forbrukarportalen.no.
Forbrukarrådet har framleis arbeidt med å skape informasjonsarenaer for forbrukarar som ikkje fullt ut beherskar it-løysingar, og satsa vidare på å gjere prosjektet ”Forbrukarinfo” landsomfattande.
Forbrukarinformasjon skal vere tilgjengeleg på bibliotek og offentlege servicekontor fordi desse er lokalisert i forbrukarane sitt nærmiljø, og fordi dette er stader forbrukarane er vant til å søkje og finne informasjon på. Målet for Forbrukarinfo i 2006 var å innleme inntil 150 einingar i tenesta og dermed tilby Forbrukarinfo i ein tredjedel av landet sine kommunar. Tenesta kunne ved årsskiftet 2007 registrere 150 operative infoeiningar mot 105 året før.45 nye einingar blei dermed etablert året 2006.
Oppfølging blei ei sentral oppgåve for Forbrukarinfo i 2006 då dei fleste av einingane deltok på kurs enten i Trondheim eller på Gardermoen, som saman med auka marknadsføring hjalp til med at tilbodet er blitt meir synleg for forbrukarane.
Spørsmål gjennom forbrukartelefonen blir registrerte på tema og leverandør. Formålet er å få eit best mogeleg grunnlag for ein ”diagnose” om kva norske forbrukarar er opptekne av og har vanskar med. Med så mange spørsmål som Forbrukarrådet mottek, blir innsynet i forbrukarkvardagen svært godt.
Informasjonen som henvendelsesregisteret gir, blir delvis brukt i Forbrukarrådets eige arbeid med prioritering og policyutvikling og delvis som direkte tilbakemelding til næringsaktørar, som klart ikkje har tilfredsstillande kundeservice og som agerar som forbrukarfiendtlege. Via medieoppslag blir denne effektiv informasjonen til forbrukarar om val av leverandør og handtering av misnøyesituasjonar.
Totalt blei det registrert 120.724 registrerte spørsmål til Forbrukarrådets ulike publikumstenester.
I tillegg blei det registrert 2.457 avslutta skriftlege klagesaker i 2006 og 617 saker blei overførde til FTU.
Forbrukarane sin bruk av teknologiske verkty til elektronisk handel og elektronisk kommunikasjon aukar stadig og gir fleire valmoglegheiter. Samtidig gir elektroniske handelskanalar også fleire fellar for forbrukarane, særleg i forhold til useriøse næringsaktørar.
I 2006 har fokus vore å overvake at den nyetablerte brukarklagenemnda for telesektoren tek tilstrekkeleg omsyn til forbrukarane sine interesser. Nemnda starta opp 1.2.2006. Regionkontoret i Kristiansand har vore representert i styret og med ein representant i sjølve nemnda. Undervegs i etableringsåret har det vore nødvendig å gjere betre tilretteleggingar for Brukerklagenemndas publikumsprofil, slik som telefontid, fleire tilsette, betre heimeside, og offentleggjering av vedtak etter type sak. Sjølve nemnda har hatt møte så snart sakene har vore ferdig utgreitt i sekretariatet. Når det gjeld sjølve vedtaka i nemnda viser desse ein større medhalds- og delvis medhaldsprosent enn tilfellet var i tidlegare Teleklagenemnda. Opplysningar frå dei sakene som er behandla i Brukarklagenemnda vil bli nytta i Forbrukarrådets politiske arbeid.
For å hjelpe til at Post- og teletilsynet si nettside nettvett.no. blir kjende og brukt av eit stort tal forbrukarar har Forbrukarrådet i 2006 lagt link til desse og fleire andre nyttige nettsider på Forbrukarrådet si heimeside, samt opplyst om nettvett.no i medieomtale og i samband med den informasjonen som er gitt av Forbrukarrådet.
Forbrukarrådet har følgt utviklinga på telesektoren når det gjeld alle ”pakketilboda” og bindingstider som skaper lojalitet til leverandøren og hindrar konkurranse. Det er stor konkurranse innanfor telesektoren, noko som har gjort at fleire tilbydarar freistar å knyte til seg kundar ved hjelp av subsidierte kjøp, mot binding i ein viss periode. Det er stilt krav med omsyn til at binding også skal gi kunden minst tilsvarande fordelar. Dette har medført ei noko endring slik at vi no ser fleire tilbydarar som marknadsfører at det ikkje er bindingstid. Når det gjeld binding i form av operatørlås på mobiltelefonen har tilbydarane etter påtrykk frå Forbrukarrådet no ei langt betre nettløysing for opplåsing når bindingstida er stoppa.
Utviklinga på telesektoren har vore ein tendens til at fleire no tilbyr ei form for pakketilbod på fleire produkt/tenester. Dette er også ein måte å binde kundane på, men er ikkje berre negativt. Spesielt for forbrukarar med liten kompetanse på området, kan det ha fordelar at for eksempel både breiband, breibandstelefoni og ”kobberlinja” blir levert av ein og same leverandør, då dette minskar problemet med å få retta opp ein eventuelle feil.
Aktørane i finansnæringa har dei siste åra opplevt rekordhøge overskot. Forbrukarrådet har tolka dette som eit mogeleg teikn på at konkurransen kunne vore sterkare i desse marknadene. Vi har vurdert forholda i skadeforsikrings- og banksektoren med det formålet å identifisere eventuelle tiltak som kan hjelpe til å auke kundemobiliteten. Innanfor skadeforsikring fremja vi forslag om betre prisinformasjon på fakturaer, samt innføring av skadeprosentsomgrep som ein meir aktiv konkurranseparameter.
Det er også arbeidt vidare for å få etablert finansportalen.no, med det resultatet at regjeringa i statsbudsjettet for 2007 vedtok og løyvde pengar til ei slik etablering.
Forbrukarrådet hadde som mål i 2006 å ha fokus på ulike bustadfinansieringstilbod retta mot ungdom der ”inngangsbilletten” synest svært låg. Fokus har derfor vore på låginnskotsbustader utanfor bustadsamvirket der bukostnadane har auka sterkt i tida mellom kjøpet og overtakinga, og med etterfølgjande stifting av eit burettslag. Det er avdekt svakheiter i måten bukostnadene blir stipulert på i salsprospekt, i annonsering og ved sjølve salet. Ei undersøking Forbrukarrådet gjorde viser dårlege kunnskapar hos utbyggjarar og meklare om framtidige bukostnadar, samtidig som ingen tek ansvaret for desinformasjonen. Forbrukarrådet har også peika på at det er viktig å melde kjøpesummen ved burettslagsleilegheiter på ein måte som gjer det enklare å samanlikne investeringa med kjøp av andre bustadtypar.
Denne problemstillinga er spelt inn i Ot prp nr. 16 (2006-2007) om endringar i eigedomsmeklelova og til Forbrukarombodet om betre informasjon om pris- og kostnadselementa ved marknadsføring av burettslagsbustader.
På bakgrunn av ei utvikling med aukande tilbod av forbrukslån har Forbrukarrådet kartlagt kundemassen for slike lån. Kartlegginga viste at det ikkje var grunnlag for særskild oppfølging av verken denne lånetypen eller spesielle kundegruppene. Det er heller ikkje grunnlag for å seie, basert på denne kartlegginga, at utviklinga innanfor forbrukslån i seg sjølv gir grunn til uro i forhold til den generelle gjeldsutviklinga.
Finansnæringa innførde våren 2004 nye retningslinjer for finansiell rådgjeving. Forbrukarrådet har satt i gang eit arbeid med å vurdere om desse er tilstrekkelege. Som eit ledd i dette arbeidet
Forbrukarrådet for å få utarbeidt ei ny forskrift for sal av strukturerte produkt, der opplysningskrava er skjerpa. Forbrukarrådet har teke til orde for at ei slik forskrift bør kunne vurderast også på andre produkttypar. Forbrukarrådet har også teke til orde for å innføre ei sertifiseringsordning for finansielle rådgivarar.
Særleg innanfor tenesteområde som tidlegare har vore det offentlege sitt ansvar, skjer det endringar delvis ved at offentlege tenester blir leverte av private underleverandørar etter konkurranseutsetjing og delvis ved at private aktørar går direkte inn og etablerer seg med alternative tenestesal.
Ved utgangaren av året har vi sat i gong ei kartlegging av omfang på kor mange skular i privatskulemarknaden som ikkje blir omfatta av utdanningslovene og særtrekk ved disse. Dette er av særleg interesse no fordi det i nær framtid vil kome endringar i kva skular som blir gitt lånekassefinansiering. Forbrukarrådet forventar at det vil vokse opp ein marknad for privat finansiering av dei private utdanningstilboda som ikkje blir gitt lånekassefinansiering.
Vidare vil Forbrukarrådet arbeide for at det blir etablert klare retningslinjer for å sikre kvaliteten i undervisningstenestene og samsvar mellom kvalitet og betaling.
Forbrukarrådet har utarbeidt informasjonsmateriell om rettar og pliktar ved skulegang på privatskule for å bevisstgjere dei utdanningsleitande med omsyn til val av skular, og for på sikt å få etablert enkle og effektive klageordningar der forbrukarane kan få handterte den eventuelle misnøya si. Det er også utarbeidt ei sjekkliste dei utdanningsleitande bør bruke før dei vel skule. Gjennom medieutspel gjennom heile året har Forbrukarrådet sett fokus på behovet for å vere kritisk ved val av skule.
Innan sjukehussektoren har Forbrukarrådet følgt med i utviklinga innanfor betalte sjukehustenester og utarbeidt rettleiingsmateriell for slike tenester. Saman med redaksjonen i Forbrukar-rapporten er det utarbeidt ein rapport der ein har kartlagt området kosmetisk kirurgi og kva forbrukarpolitiske problemstillingar som er aktuelle. Som ei oppfølging er det tatt kontakt med FO som er i ferd med å utarbeide standardkontraktar for feltet.
Det blir teke sikte på å bli ferdig med rettleiingsmaterialet 1. halvår 2007.
Forbrukarrådet vidareførde arbeidet med tenestetestar og gjennomførte 30 tenestetestar i 2006, mot 16 i 2005. Det blei bl.a. testa badeland, treningsstudio, nedlasting av musikk, etikk i farmasøytisk industri og sydenturar for barnefamiliar.
Eit sterkt fokus på skjulte prisstrukturar i daglegvarebransjen førde til at Konkurransetilsynet påla daglegvarekjedene meldeplikt om dei største leverandøravtalane. Forbrukarrådet har vore ein av premissleverandørane fram mot dette vedtaket gjennom aktiv kontakt med Konkurransetilsynet.
I innleiinga av året blei store fagressursar i Forbrukarrådet bundne opp i dei store sakene om mattryggleik som e.colisaken og giftstoff i fisk. Særleg e.colisaken kravde jamleg oppfølging gjennom lang tid. Forbrukarrådet bestilte i den samanhengen ein eigen rapport frå SIFO om forbrukarane si oppleving av kriseinformasjonen. Erfaringane gir eit godt grunnlag for å kunne hjelpe enda sterkare i det pågåande mattryggleiksarbeidet som skjer både hos næringsaktørar og styresmakter.
Det blei sett i gong eit arbeid for å analysere moglegheiter og innskrenkingar i omsetning av fersk fisk. Fleire undersøkingar illustrerte at forbrukarane ikkje kunne stole på kvaliteten i fiskediskane. Gjennom fleire møter med bransjeforeiningane blei det sette fokus på behovet for betre kvalitetskriterium og betre omsetningssystem i tillegg til opplæring av forbrukarar i det å vere krevjande fiskekunde.
Vi har starta opp ei undersøking om kostnads- og marknadsstruktur og rutinar for omsetning av fersk fisk. Undersøkinga vil bli ferdig i 2007 og gi grunnlag for ytterlegare å kunne påverke daglegvarebransjen sine omsetningsregime.
Forbrukarrådet har gjennom 2006 delteke aktivt i den europeiske debatten om merking av matvarer, spesielt som representant i BEUC si matgruppe. Her tek vi til orde for å få innført ei felles europeisk symbolmerkjeordning av matvarer (utvida trafikklys), som blir prøvt ut i England.
I dialog med nasjonale styresmakter og næringsaktørar er tilsvarande synspunkt fremja.
Forbrukarrådet jobbar også aktivt med betre merkjeordningar knytet til forbruksprodukt generelt, og spesielt kva gjeld farlege tilsetningsstoff i desse. Både internasjonalt gjennom BEUC og nasjonalt har vi teke til orde for å få på plass ei betre miljøfaremerkjeordning enn det som eksisterer i dag.
Det blei i 2006 utført ei prisundersøking av optikarmarknaden der det blei gjort ei samanlikning av prisar mellom dei ulike aktørane. Dette blei gjort i samband med at ein ny, stor aktør etablerte seg i Noreg. Undersøkinga fokuserte spesielt på om etableringa av ein ny aktør ville føre til prisnedgang og resultatet viser også ein nedgang i prisane. Resultata blei presenterte på forbrukarportalen.no. og i pressa, blant anna med ein større artikkel i Bergens Tidende.
Forbrukarrådet har hatt fokus på advokatmarknaden for å overvake at det ikkje oppstår urimelege vilkår for forbrukarane når dei kjøper juridiske tenester. Forbrukarrådet har delteke i disiplinærsystemet for å fange opp saker/urimelege vilkår av generell tyding, sett på behovet for evaluering av klagesystemet . Så langt har ingen konkrete saker vore av slik generell art at urimelege vilkår for forbrukarane som gruppe har blitt identifisert
Forbrukarrådet har vidare observert at det er vanskeleg for forbrukarane å orientere seg i marknaden - dvs. vanskeleg å vere aktiv etterspørrar av pris og kvalitet. Forbrukarrådet observerer også at det er mangel på nøytral og lett tilgjengeleg informasjon til forbrukarane om tilbydarane av juridiske tenester.
Forbrukarrådet har derfor teke initiativ overfor Tilsynsrådet for advokatverksemd for å få etablert ein nettbasert database med oversikt over praktiserande aktørar i marknaden - arbeidet med dette er no satt i gang frå Tilsynsrådets side. Forbrukarrådet har starta ein konkret analyse/undersøking av marknaden for å kunne prioritere initiativ/tiltak vidare og har laga informasjon til forbrukarane (5 tips i møte med advokaten) - tipsa er publisert på forbrukarportalen vår, samt til media. Med desse tipsa blir forbrukaren betre rusta i møtet med advokaten og til å vite kva ein bør vere merksam på for å unngå å bli utsett for urimelege vilkår
Vidare er det gjennomført ei undersøking/test av advokatvakta (Advokatforeningens gratistilbod om 30 minutters konsultasjon) der det blei avdekt relativt dårleg kvalitet på råd, samt råd utover det etisk forsvarlege ved eit par tilfelle.
Forbrukarrådet har hatt eit omfattande fokus på å gjere norske forbrukarar meir medviten på moglegheitene for å velje produkt med etisk og berekraftig forhistorie og bruk. I samband med Forbrukardagen 15. mars 2006 blei bl.a. dette markert, ved at heile dagen var vigd produkttryggleik og miljøval. I det sambandet blei det bl.a. laga to informasjonsbrosjyrar; Råd og rettar knytte til produkttryggleik og miljøval, og Forbrukarrådets Miljømerkeguide - din guide til tryggare produkt.
Det har også vore retta eit fokus mot detaljhandelen for å få desse til å etablere eit betre og meir synleg utval av varer og tenester med ei etisk og berekraftig forhistorie.
Tips en venn om denne artikkelen
Utskriftsvennlig versjon av siden
© forbrukerportalen.no Har du kommentarer til nettstedet, send e-post til webredaksjonen.
Ansvarlig redaktører for innholdet på forbrukerportalen er Julie Bianca Dahl og Jarle Oppedal.
Nyhetsbrev og syndikerte nyheter (RSS og ATOM)