Testfakta: Slik testet vi

Slik har vi gjort den meget omfattende kommunetesten:

Publisert: 14.03.2005 09:32

HVA ER TESTET

Forbruker-rapporten, som er Forbrukerrådets blad, har testet hvordan vi forbrukere blir mottatt når vi henvender oss til kommunene på internett, og ved personlige e-posthenvendelser og telefonsamtaler.

Vi har testet servicen, tilgjengeligheten og kvaliteten på 40 punkter i samtlige 433 kommuner i Norge. I Oslo kommune har vi testet bydelene på felt som er bydelenes ansvarsområde, og Oslo kommunes sentralorganisasjon på felt som ikke hører inn under bydelene.

Vi har testet den kommunale service innenfor en rekke felt, blant annet teknisk, eldreomsorg, helse- og sosial, oppvekst og skole, kultur og miljø.

Hver kommune/bydel har fått fem telefonoppringninger og fem/seks e-posthenvendelser (avhengig av svaret på én av de fem), samt blitt sjekket på 20 punkter på nettsidene.

Vi har fremstått som innbyggere av kommunen, mulige tilflyttere, pårørende og (ved en anledning) student.

I Norge er det 433 kommuner, samt 15 bydeler i Oslo kommune. Det betyr at vi har gjort 17 880 deltester (447 kommuner/bydeler x 40 punkter)

Dette har vi sjekket:

Telefon – 8 spørsmål:

• Har kommunen skriftlig informasjon til nye innbyggere? Hvis ja, har vi bedt om å få den tilsendt – for så å vurdere kvaliteten på den.
• Hvordan søker man om å få rullator?
• Hvor mye koster det å få en rullator?
• Hvordan går en vanlig innbygger fram for å få tatt opp en sak i kommunestyret?
• Hvor mye koster det å kaste en salong på avfallsplassen?
• Når er kommunens (hoved)avfallsplass åpen?
• Hva er e-postadressen til kommunekassen (økonomiavdelingen)?
• Hva er telefonnummeret til nærmeste konfliktrådskontor?

Telefonhenvendelsene teller 40 prosent av totalkarakteren.

E-post – 12 spørsmål:

• Hvordan går man fram for å få hjemmehjelp?
• Hvor mye koster hjemmehjelp (med en spesifisert inntekt)?
• Hvor mye koster trygghetsalarm (med en spesifisert inntekt)?
• Hvor lang er saksbehandlingstiden på søknad om bygging av garasje?
• Hva er lovpålagt maksimal saksbehandlingstid for garasjesøknad?
• Hva skjer dersom denne fristen ikke overholdes?
• Er en besteselgerbok av Anne Holt tilgjengelig på biblioteket? Eventuelt hvor lang ventetid er det?
• Hvilke regler gjelder dersom drikkevannet har dårlig kvalitet?
• Hvilke rettigheter har abonnentene?
• Hvor kan man klage på drikkevannskvaliteten?
• Hvilke klageinstanser er det?
• Er det noen begrensning for hvor mye kommunen kan ta betalt for skolefritidsordningen?

E-posthenvendelsene teller 20 prosent av totalkarakteren.

Internett – 20 punkt:

• Er det nedlastbart søknadsskjema for bygging av garasje?
• Kan søknaden sendes elektronisk?
• Er det informasjon om det må søkes kommunen om fasadeendring på enebolig?
• Er det nedlastbart skjema for søknad om barnehageplass?
• Kan søknaden sendes elektronisk?
• Er det informasjon om bostøtte?
• Hva er åpningstidene på kommunens (hoved)avfallsplass?
• Hva er satsen for renovasjonsgebyr for enebolig med størrelse 144 boa/164 bta?
• Er det informasjon om satsene for skolefritidsordningen?
• Er det lagt ut referat fra kommunestyrets/bystyrets møter på nettsidene?
• Hvem er ordfører?
• Hvilket parti representerer han/henne?
• Kan det sendes e-post til ordføreren?
• Hva er telefonnummeret til helsestasjonen i kommunesenteret/bydelssenteret?
• Hva er åpningstiden for hovedbiblioteket i kommunesenteret/bydelssenteret?
• Er det informasjon om hvordan lag og foreninger kan søke om kommunal støtte?
• Er det informasjon om hvordan det kan søkes om hjemmehjelp?
• Ligger grunnskolenes årsplan på nett?
• Hva er telefonnummeret til skoletannlegen i kommunesenteret/bydelssenteret?
• Finnes det informasjon om støtte til etablering av næringsvirksomhet i kommunen?

Test av internett-sidene teller 40 prosent av totalkarakteren.

Til sammen er det foretatt ca. 3200 telefonoppringninger (inkludert tilbakeringinger) og sendt ca. 2500 e-posthenvendelser. Dessuten er det sjekket nærmere 9000 punkter på nettsidene.

Spørsmålene og sjekkpunktene er utarbeidet av følgende fagpersoner: Juridisk rådgiver Arnt Olaf Stillerud, rådgiver Jo Inge Bjørntvedt, kommunikasjonsrådgiver Sveinung Nedregotten og testjournalist/prosjektleder Geir Røed, alle ansatt i Forbrukerrådet.

Selve undersøkelsen er utført av fire researchere i Forbrukerrådet, samt prosjektleder.

Resultatene er i ettertid evaluert og karaktersatt av staben ved Forbrukerrådets regionkontor i Skien (som har ansvar for Forbrukerrådets arbeid med kommunal sektor), samt av Forbruker-rapportens redaksjon, prosjektleder og researchere.

GJENNOMFØRING

Undersøkelsen er gjort i perioden 27/10 2004 – 18/1 2005 av research-avdelingen til Forbruker-rapporten/Forbrukerrådet.

Ved personlige henvendelser har vi fremstått som privatpersoner.

Nærmere om de enkelte testpunktene:

Internett generelt:

Sjekkingen er utført på høyhastighets bredbåndslinjer. Dersom researcheren ikke har funnet informasjonen det letes etter innen to minutter, har man gått videre til neste punkt. Det betyr at det er brukt inntil 40 minutter på hver nettside.

Dersom nettsidene ikke har fungert, eller kommunen henviser til gamle nettsider som åpenbart ikke er oppdaterte, er det forsøkt inntil to ganger til på to forskjellige dager innenfor en sjudagersperiode. Hvis nettsiden ikke har fungert på tre forsøk, er det gitt 0 poeng.

Kommuner som ikke har nettsider, har fått 0 poeng på internett-delen.

E-post generelt:

E-postadressene er hentet fra www.norge.no og kommunenes nettsider. Hvis kommunens oppgitte e-postadresse er feil og ikke virker, har vi prøvd inntil to ganger til på to forskjellige dager i løpet av en uke. Ved responstid telles vanlige virkedager mandag til fredag. E-postene er sendt ut i navn til privatpersoner, med avsenderadresser som ikke kan spores tilbake til Forbrukerrådet.

Telefon generelt:

Vi har delvis ringt fra åpne nummer, og delvis fra skjulte nummer. Vi har presentert oss som privatpersoner, som innbyggere i kommunen, og/eller som pårørende til innbyggere i kommunen, samt som mulige tilflyttere til kommunen.

KARAKTERSETTING

Hvert sjekkepunkt er gitt poeng ut fra viktighet, fra 1 poeng til 10 poeng. Maksimal oppnåelig poengsum er 100.