Kommunal service: -Ikke mail oss!

Denne testen er fra august 2007.
Siste test av kommunal service er fra oktober 2011.

- Du kan ikke maile kommunen. Henvendelser blir ikke besvart! Slik svarer en kommuneansatt i Stranda kommune, når en privatperson sender mail om hvordan man kan få økonomisk rådgivning. Les om hårreisende dårlig kommunal service.

Geir Røed Testansvarlig tjenester, 28.08.2007 06:00

Onsdag 29. august offentliggjør Forbrukerrådet den mest omfattende testen av servicen i norske kommuner noensinne.

I løpet av våren og sommeren har Forbrukerrådet, «utkledd» som privatpersoner, sendt til sammen rundt 3.000 e-poster og ringt 3.000 telefonsamtaler til samtlige kommuner i landet. I tillegg har vi gransket nettsidene og lett etter informasjon om 25 konkrete ting hos hver enkelt av kommunene.

Undersøkelsen viser at mange kommuner yter god service. Hos noen kommuner får man faktisk hjelp med nesten alt man lurer på.

Men det er mange unntak, og flere kommuner har et svært dårlig servicenivå.

Da vi mailet Stranda kommune i Møre og Romsdal og fortalte at vi hadde fått økonomiske vansker, fikk vi et svært overraskende svar tilbake. Vi spurte etter navn og kontaktinformasjon på kommunens gjeldsrådgiver, men det fikk vi ikke.

- Du kan ikke sende mail ved slike henvendelser. De blir ikke besvart, skrev kommunen i sitt svar.

- Hårreisende! Man skal ikke svare slik når et gjeldsoffer tar kontakt. Det viser seg at folk med pengeproblemer venter i det lengste med å søke hjelp. Hvis de i det hele tatt gjør det. Da kan de ikke få et slikt svar, sier direktør Erik Lund-Isaksen i Forbrukerrådet.

Flere kommuner er også utrolig sene med å svare på e-poster. Øksnes kommune i Nordland brukte to måneder på å svare på et enkelt spørsmål om hvor ofte pipene skal feies.

Vi mailet kommunen 19.april – og fikk svar 12. juni.

- Noen kommuner ser ut til å gi mer eller mindre blaffen i henvendelser fra innbyggerne sine, sier Forbrukerrådets direktør Erik Lund-Isaksen.

Her er flere eksempler på dårlig service:

Trege svar på e-post:

• 9. april mailet vi Eidsvoll kommune og fortalte at vi hadde kommet i økonomiske vansker og spurte om vi kan få gjeldsrådgivning (som kommunene er forpliktet til å gi). 18. mai, nærmere seks uker senere, fikk vi svar. Ingen beklagelse, og kun kort kontaktinformasjon.

• Hå kommune i Rogaland brukte nøyaktig 33 dager på å besvare et enkelt spørsmål om feiing av pipe. Og det var ingen unnskyldning for sent svar.
• Da vi mailet Sarpsborg kommune med et enkelt spørsmål om hvilke lister som stiller til lokalvalget, tok det syv uker å få svar.
• Da vi mailet Bykle kommune på Sørlandet med spørsmål om skolefritidsordningen, ble e-posten raskt besvart av skolen. Men kommunens postmottak brukte seks dager på å videresende svaret til oss. Og Sømna kommune i Nordland brukte åtte dager på å videresende e-posten til Berg skole, som aldri svarte.

Avvisende svar på e-post:

• Til Vågan kommune i Nordland mailet vi med spørsmål om økonomisk rådgivning, og fikk svar tilbake om at sosialkontoret «ikke er på e-post».

• Og Eidsberg kommune i Østfold var like lite serviceinnstilte: «Sosialkontoret besvarer ikke mailer».

Gale svar på e-post:

• Da vi mailet Fredrikstad kommune med spørsmål om hvor ofte pipen vår skal feies, fikk vi til svar at «Det er ingen regler. Feieren vurderer». Men ifølge loven skal piper i bolighus feies minst hvert fjerde år

Merkelige svar på e-post:

• Da vi mailet Aurland i Sogn og Fjordane med spørsmål om hvor ofte pipen skal feies, fikk vi svar 35 dager senere. Men neimen om vi fikk svar på spørsmålet! Kommunebyråkraten presterer å skrive følgende: «Opplys adressen din – så kan jeg sende svaret i posten». Kunne han ikke svart i e-posten?

• Søndre-Nordstrand i Oslo fikk mail om det samme, og svarte at «bydelen har ikke noe å gjøre med feiing av gater». Vet ikke Søndre-Nordstrand at pipene som regel er på taket?
• Vi fikk ingen informasjon fra Frei kommune i Møre og Romsdal da vi sendte e-post og lurte på hvordan vi kan heve skattetrekket, fikk vi ingen informasjon. I stedet ble vi bedt om å oppgi fødselsnummer og adressen vår.

- Frei burde ha skrevet at vi skulle ta kontakt med ligningskontoret. Det gjorde de fleste andre, forteller rådgiver Jo Inge Bjørntvedt i Forbrukerrådet.

• E-posten vi sendte til Snillfjord i Sør-Trøndelag med spørsmål om hvor mye SFO koster, tok det 20 dager å få svar på. De hadde nok diskutert litt på kommunehuset, for inni svaret var det en intern melding fra en kollega til en annen: «Tænkt du æ ska lær dæm utenat?».
• Da vi mailet Aremark i Østfold om SFO-plass, fikk vi svar fra rektor ved en skole om at de nok ikke har noen lærerstilling ledig. Er det flere SFO-barn som er lærere i Aremark?

Gale telefonsvar:

• Da vi ringte og utga oss for å være samværspappa, og spurte om vi hadde rett til å få informasjon fra barnehagen til barnet vårt, fikk vi flere gale svar. Her er et utvalg:

Agdenes kommune i Sør-Trøndelag: - Vi gir informasjon kun til én av foreldrene.

Iveland kommune i Aust-Agder: - Informasjon kan kun sendes til den med hovedomsorgen.

Modum kommune i Buskerud: - Det er strikte regler på slikt. Mor må godkjenne!

- Det de skal svare, er at barnehagen skal sende informasjon når samværsforelderen ber om det, opplyser rådgiver Jo Inge Bjørntvedt i Forbrukerrådet.

• Da vi ringte som mor og ønsket enkel informasjon om barnebidrag og overgangsstønad, satte Aure kommune i Møre og Romsdal oss over til lønningskontoret i kommunen. Bamble i Telemark ba oss ringe lensmannen, mens Salangen kommune i Troms først satte oss til kommunekassen.

- Det riktige svaret er å henvise til trygdekontoret eller Nav, sier rådgiver Jo Inge Bjørntvedt i Forbrukerrådet.

Uhøflig og uforskammet telefonopptreden:

• Da vi ringte for å få informasjon om hvordan vi kan låne eller leie en doforhøyer til en slektning som har operert knærne, fikk vi svært uhøflige svar fra Troms-kommunene Bjarkøy og Karlsøy: Personen vi snakket med i Bjarkøy nektet å svare og ble irritert på oss. Personen i Karlsøy ble hissig, og ville ikke svare.

• Også i Berg kommune i Troms fikk vi uhøflig service. Da ri ringte til Berg med spørsmål om åpningstidene på helsestasjonen, var personen som tok telefonen sur, utrivelig og ikke hjelpsom. Da vi ringte Alna bydel i Oslo om det samme, ble vedkommende som tok telefonen irritert over at vi ikke selv visste hvor vi skulle henvende oss for å treffe helsesøster.

– Jeg følte meg veldig til bry både i Alna og flere av de andre bydelene, forteller vår testmedarbeider som ringte denne telefonen.

Dårlig telefonhjelp:

• Da vi ringte Gjøvik kommune og spurte om hvor vi treffer helsesøster, sa sentralbordbetjenten: «Jeg har ikke peiling».

• Da vi ringte Østensjø bydel i Oslo med spørsmål om helsestasjon og helsesøster, var den som tok telefonen så dårlig og ustø i norsk at vi ikke skjønte hva som ble sagt.

Dårlige kommunale nettsider:

• Da vi i slutten av april skulle teste nettsidene til Askvoll kommune i Sogn og Fjordane, fikk vi opp melding om at «Vi arbeider med nye heimesider». Samme melding fikk vi også 16/5, 29/5, 19/6, 20/6 og 5/7.

• På nettsidene til Lødingen kommune i Nordland har ikke åpningstidene for barnehagene vært oppdatert siden 2001. Og på nettsidene til Nordkapp kommune i Finnmark finner vi gebyrsatsene for 2002.
• På nettsidene til Flakstad kommune i Lofoten må vi opprette bruker med navn og passord for bare å få se de kommunale avgiftene. Også på nettsidene til Flekkefjord må vi logge inn for å kunne se fristen for å søke barnehagesøknad.

Kritikkverdige kommunale nettsider:

• På nettsidene til Sel kommune i Gudbrandsdalen oppgis følgende adresse for barnevernsmeldinger: postmottak@sel.kommune.no. Hvor er personvernet? Hvor mange på kommunen har tilgang til den adressen?

(Foto: Scanpix)