Hva skjer når flyet er overbooket eller forsinket? Hva gjør jeg når bagasjen er tapt eller ødelagt? Vi gir deg informasjon om dine rettigheter når du skal ut og fly.
En flyreise kan være en del av en pakkereise eller den kan være bestilt kun som en avtale om transport. Den kan være bestilt direkte hos et flyselskap eller gjennom en reiseoperatør.
For pakkereiser finnes det egne regler i pakkereiseloven som også omfatter flydelen av reisen. På mange områder er reglene som gjelder for flydelen av en pakkereise og reglene som omhandler en ren flyreise sammenfallende.
Denne faktainfoen tar primært for seg hvilke rettigheter du har ved flyreiser som ikke er del av en pakkereise. Som nevnt ovenfor kan dog en del av disse reglene også komme til anvendelse på flydelen av en pakkereise.
Ved inngåelse av en avtale om flytransport er det de alminnelige avtalerettslige prinsippene om tilbud og aksept som avgjør når det er inngått en bindende avtale. Du er bundet av avtalen når du har akseptert flyselskapets eller reiseoperatørens tilbud enten dette skjer på internett, over telefon eller ved bestilling direkte på et av flyselskapets/reiseoperatørens kontorer.
Det er ikke krav om at du må ha fått en skriftlig ordrebekreftelse for at du skal være bundet, så fremt ikke flyselskapet/reiseoperatøren selv opererer med et slikt vilkår.
Flyselskapets/reiseoperatørens standardvilkår skal gjøres tilgjengelig for deg før avtalen inngås. Informasjon som gis er bindende for flyselskapet/reiseoperatøren enten den er gitt muntlig eller skriftlig hvis det ikke er tatt klare forbehold om noe annet.
Du har selv ansvaret for å komme tidsnok til flyavgangen. Dersom flyselskapet/reiseoperatøren ikke har gitt beskjed om hvor tidlig du skal møte til innsjekking har du selv ansvaret for å finne ut av dette, enten ved å kontakte flyselskapet eller vedkommende flyplass. Hvor lenge før flyavgangen man skal møte til innsjekking kan variere fra flyplass til flyplass. Dersom flyselskapet/reiseoperatøren har gitt beskjed om når du skal møte kan du forholde deg til dette.
Vær oppmerksom på at en tur-retur billett ofte anses som en sammenhengende reise. Dette medfører at enkelte flyselskap kansellerer din bestilling hvis du ikke møter opp til avreisen slik at du ikke får benytte deg av hjemreisen. Reklamasjonsnemnda for rutefly har i flere saker uttrykkelig poengtert at dette er et vilkår som må komme klart og tydelig fram før bestilling foretas, hvis flyselskapene/reiseoperatørene skal kunne påberope seg dette.
Flyselskapet er også forpliktet til å gi deg informasjon om hvilke rettigheter du har ved overbooking, innstillinger og vesentlige forsinkelser og hvordan du kan klage i slike tilfeller. Denne informasjonen skal være tilgjengelig ved flyselskapenes innsjekkingsskranker på alle flyplasser i EØS-området.
Ved kjøp av en flyreise har du ingen lovbestemt avbestillingsrett.
Angrerettloven kommer ikke til anvendelse, selv om du har bestilt reisen over internett. Dette innebærer at du ikke kan kreve å få billettprisen refundert dersom du ikke har mulighet til å reise. Hvor lenge det er igjen til avreisetidspunktet vil ikke spille noen rolle. Flyselskapet kan i noen tilfeller gi deg en avbestillingsrett. Dette vil ofte være tilfelle når du bestiller en dyrere fleksibel billett.
Du har imidlertid krav på å få refundert den delen av billettprisen som utgjør skatter og avgifter hvis du avbestiller.
Hvilke avbestillingsvilkår som gjelder skal flyselskapet/reiseoperatøren opplyse klart og tydelig om før avtalen blir inngått. Dersom dette ikke er gjort vil du kunne kreve avbestilling av reisen forutsatt at avbestillingen ikke skjer for tett innpå avreisetidspunktet. Dette er også lagt til grunn i Reklamasjonsnemnda.
Bestiller du flyreisen på internett skal denne informasjonen gis før du trykker ”bekreft” under selve bestillingsprosedyren.
Vær oppmerksom på at du kan tegne en avbestillingsforsikring som sikrer deg i slike tilfeller. En slik avbestillingsforsikring kan også være innbakt i en kredittkortavtale du har. Betaler du reisen med dette kredittkortet vil du da kunne avbestille og få billettprisen refundert.
Har du tegnet en reiseforsikring vil denne som regel sikre deg hvor du ikke kan reise på grunn av akutt sykdom.
Flyselskapene selger ofte flere billetter til en flygning enn det er plasser om bord i flyet. Dette kalles overbooking. Ved overbookinger skal flyselskapet oppfordre frivillige til gi avkall på sin plass mot en kompensasjon som avtales mellom flyselskapet og den passasjeren som gir avkall på sin plass.
Hvis det ved overbooking ikke melder seg noen frivillige eller flyavgangen blir innstilt kan du heve avtalen og kreve billettprisen refundert innen 7 dager for den delen av reisen som ikke har funnet sted og for den delen av reisen som har funnet sted dersom flygningen ikke lenger har noen hensikt i forhold til din opprinnelige reiseplan. Du har også krav på returflygning snarest mulig til det første avgangsstedet.
Du kan også opprettholde avtalen og kreve omruting snarest mulig eller på et senere tidspunkt etter eget valg på tilsvarende vilkår som den opprinnelige avtalen.
Du har rett til forpleining, dvs. mat og drikke som står i rimelig forhold til ventetiden, hotellinnkvartering der en eller flere ekstra overnattinger er nødvendig, transport til og fra hotellinnkvarteringen og dekning av utgifter til to telefonsamtaler. Du har rett til økonomisk kompensasjon etter standardiserte satser. Disse er som følger:
Denne kompensasjonen kan flyselskapene redusere med 50 % hvis de kan tilby deg en omruting til det endelige bestemmelsessted og ankomsttiden ikke går ut over planlagt ankomsttid på den opprinnelige flygningen med mer enn:
Denne kompensasjonen har du krav på uavhengig av om du har lidd noe økonomisk tap og skal betales umiddelbart ved henvendelse til flyselskapet.
Har du blitt påført et økonomisk tap som går utover den standardiserte kompensasjonen kan du allikevel kreve erstatning for tapet med grunnlag i internasjonale konvensjoner eller eventuelt alminnelige erstatningsrettslige regler. Du må kunne fremlegge dokumentasjon på dette tapet. Her som ellers har man kun rett til erstatning der årsaken til innstillingen ligger innenfor flyselskapets kontroll. I tillegg må det økonomiske tapet være påregnelig.
Blir flyet ditt innstilt kan du heve avtalen eller kreve omruting snarest mulig eller på et senere tidspunkt etter eget valg på tilsvarende vilkår som den opprinnelige avtalen.
Du har rett til forpleining, dvs. mat og drikke som står i rimelig forhold til ventetiden, hotellinnkvartering der en eller flere ekstra overnattinger er nødvendig, transport til og fra hotellinnkvarteringen og dekning av utgifter til to telefonsamtaler.
Du har rett til økonomisk kompensasjon etter standardiserte satser. Disse er som følger:
Denne kompensasjonen kan flyselskapene redusere med 50 % hvis de kan tilby deg en omruting til det endelige bestemmelsessted og ankomsttiden ikke går ut over planlagt ankomsttid på den opprinnelige flygningen med mer enn:
Denne kompensasjonen har du krav på uavhengig av om du har lidd noe økonomisk tap og skal betales umiddelbart ved henvendelse til flyselskapet.
Retten til denne kompensasjonen har du ikke dersom flyselskapet/reiseoperatøren har informert om innstillingen:
Du har heller ikke krav på denne kompensasjonen der årsaken til innstillingen skyldes ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått selv om alle rimelige tiltak var blitt truffet. Eksempler på slike forhold kan bl.a være dårlig værforhold eller uforutsette sikkerhetstiltak.
I denne forbindelse kan det også nevnes at Reklamasjonsnemnda har lagt til grunn at en teknisk svikt ved flyet som medfører forsinkelse eller innstilling ikke i seg selv medfører ansvarsfrihet for flyselskapet. Flyselskapet må kunne dokumentere at de tekniske problemene skyldes helt uforutsette forhold som de ikke kunne tatt i betraktning eller unngått med rimelige tiltak. Det er med andre ord flyselskapet som har bevisbyrden for at årsaken til innstillingen var av en slik karakter. For å lese nemndas avgjørelse gå hit:
Les reklamasjonsnemndas avgjørelse
Har du blitt påført et økonomisk tap som går utover den standardiserte kompensasjonen kan du allikevel kreve erstatning for tapet med grunnlag i internasjonale konvensjoner eller eventuelt alminnelige erstatningsrettslige regler. Du må kunne fremlegge dokumentasjon på dette tapet. Her som ellers har man kun rett til erstatning der årsaken til innstillingen ligger innenfor flyselskapets kontroll. I tillegg må det økonomiske tapet være påregnelig.
Hva som er å anse som en vesentlig forsinkelse er regulert etter reiselengde.
Du har krav forpleining slik som ved overbooking og innstillinger når forsinkelsen er på:
På forsinkelser over 5 timer har passasjeren krav på refusjon av den delen av reisen som ikke er påbegynt, eller hele billetten dersom reisens formål ikke kan oppnås pga. forsinkelsen. Reisende har videre krav på returflygning til avreisestedet snarest mulig.
Økonomisk tap opptil ca. kr 41.000,- kan kreves erstattet med hjemmel i luftfartsloven (innenlandsreiser) eller Montrealkonvensjonen/ Warszawakonvensjonen (utenlandsreiser). Økonomiske tap kan også kreves erstattes i forhold til alminnelige erstatningsrettslige regler. Økonomisk tap må dokumenteres. Et eksempel på økonomisk tap kan være at forsinkelsen medfører at du mister avgangen videre og må kjøpe ny billett.
Som ved innstillinger har du kun rett til erstatning dersom årsaken til forsinkelsen ligger innenfor flyselskapets kontroll og det økonomiske tapet er påregnelig.
Hvis bagasjen din er bortkommet eller skadet kan du kreve erstatning av flyselskapet.
Ved skade på håndbagasje vil et erstatningskrav være betinget av at skaden er påført av kabinpersonalet. Gjenglemt håndbagasje på flyet vil flyselskapet i utgangspunktet ikke være forpliktet til å erstatte, men all gjenglemt bagasje som kabinpersonalet finner bør oppbevares av flyselskapet i en viss periode.
Ved innsjekket bagasje bortfaller erstatningsansvaret dersom du selv har medvirket til skaden ved f. eks å plassere spesielt skjøre gjenstander i bagasjen. Spesielt verdifulle gjenstander bør heller ikke legges i bagasjen, og kan medføre tap av erstatning. Det skal imidlertid mye til for at en eiendel er å anse som spesielt verdifull. Et videokamera til 7000 kr ble av Reklamasjonsnemnda ikke ansett å være spesielt verdifullt.
Det er verdien av den tapte eller ødelagte bagasjen du har krav å få erstattet. Vær oppmerksom på at erstatningen alltid vil være begrenset oppad til et maksimumsbeløp. Dette maksimumsbeløpet varierer etter hvilket land du skal reise fra eller til. Reiser du til eller fra en flyplass innenfor EØS-området er beløpsgrensen på 1000 SDR pr. passasjer (1 SDR = ca. 10 kr), med andre ord ca. 10.000 kr. Dette vil også gjelde for flygninger utenfor EØS-området hvor både landet man reiser fra og til har vedtatt å følge Montreal-konvensjonen av 1999.
For flygninger utenfor EØS hvor landene man reiser fra og til ikke har vedtatt og følge Montreal-konvensjonen, vil dette maksimumsbeløpet kunne være atskillig lavere enn 10.000 kr. I disse tilfellene vil maksimumsbeløpet beregnes etter antall kg bagasje du har med deg. Du har da krav på 17 SDR (ca. 170 kr) pr. kg bagasje. Dersom du f. eks har mistet en koffert som veier 20 kg vil du derfor maks få erstattet ca. 3400 kr etter disse reglene. Er en eiendel i bagasjen skadet vil maksimumsbeløpet beregnes etter vekten av denne gjenstanden og det vil ofte ikke gi deg rett på noe som helst. Et videokamera eller en mobiltelefon veier jo nesten ingen ting.
Dersom du ønsker å sikre verdiene i bagasjen din fullt ut kan det være nødvendig å tegne en reiseforsikring.
Bagasjen er først å anse som tapt når det har gått 21 dager etter at bagasjen skulle ha blitt utlevert.
Er bagasjen forsinket vil du kunne kreve erstatning for nødvendige utgifter til erstatningsklær og toalettartikler. Dette gjelder selv ved kortere forsinkelser, men utgiften må skyldes et nødvendig behov. Er forsinkelsen bare på noen få timer er det begrenset hva du kan få erstattet av utgifter til innkjøp av nye klær og lignende.
Du vil alltid kunne klage på tapt, skadet eller forsinket bagasje til det kontraherende flyselskap, altså flyselskapet du inngikk avtalen med. Hvis reisen er blitt utført av et eller flere andre flyselskap kan du også rette klagen til det flyselskapet som hadde bagasjen i sin varetekt da tapet, skaden eller forsinkelsen oppstod. Du kan dessuten alltid klage til første eller siste flyselskap uavhengig av hvor tapet, skaden eller forsinkelsen oppstod.
Reglene om overbooking, innstillinger, forsinkelser og tapt/skadet/forsinket bagasje gjelder også ved flydelen av en pakkereise. I disse tilfellene vil reiseoperatøren være ansvarlig på lik linje med flyselskapet.
Slik klager du
Har du mulighet til å klage mens du fortsatt er på flyplassen, bør du gjøre det.
Retten til forpleining kan du i praksis kun motta dersom du klager på stedet.
Ved tapt/skadet bagasje må du klage umiddelbart etter at du oppdaget skaden/tapet og senest 7 dager etter at du mottok eller skulle mottatt bagasjen.
Andre rettigheter vil du ikke miste ved ikke å klage på stedet, men flyselskapet vil ha større mulighet til å assistere deg.
Alle klager mot flyselskap/reiseoperatører må fremsettes innen rimelig tid etter at kontraktsbruddet fant sted. Send inn en skriftlig begrunnet klage til flyselskapet og legg ved nødvendig dokumentasjon.
Dersom flybilletten er bestilt gjennom en reiseoperatør kan du velge om du vil klage til denne eller direkte til flyselskapet. En reiseoperatør som selger en flyreise er solidarisk ansvarlig med flyselskapet for kontraktsbrudd fra flyselskapets side. Det er allikevel viktig å være klar over at reiseoperatøren kan være ansvarlig for forhold som flyselskapet ikke har herredømme over. Hvis f. eks reiseoperatøren har gitt feilaktige opplysninger som ikke stammer fra flyselskapet, er det kun reiseoperatøren som kan holdes ansvarlig. Reiseoperatøren kan også ha avtalevilkår som stiller deg bedre enn hva flyselskapets standardvilkår gjør.
Enkelte reiseoperatører og de aller fleste reisebyråer opererer kun som rene formidlere mellom deg og flyselskapet og tar forbehold om reklamasjonsansvar. Skal slike forbehold være gyldige må de opplyses om klart og tydelig før avtaleinngåelsen og en reiseoperatør kan i utgangspunktet ikke fraskrive seg ansvar for egne feil.
Du kan få hjelp av Forbrukerrådets klageveileder, klikk&klag, til å skrive klagebrev
Dersom du ikke får de rettighetene du mener du har krav på etter å ha rettet en skriftlig klage til flyselskapet/reiseoperatøren kan saken sendes til Flyklagenemnda.
Ønsker du saken behandlet her, skriv til:
Flyklagenemda
Postboks 2924 Solli
0230 Oslo.
Flyklagenemnda består av representanter fra forbrukersiden og flyselskapene, og den har en nøytral formann. Nemnda kan bare avsi rådgivende vedtak og disse er ikke bindende for partene. Er du i tvil om din sak kan behandles av nemnda ta kontakt med nemndas sekretariat eller Forbrukerrådet.
Fristen for å klage til nemnda er 4 uker fra du har mottatt endelig svar på din klage til tjenesteyteren. Dersom du ikke mottar endelig skriftlig svar fra tjenesteyteren innen 3 uker fra klagen er mottatt kan klagen bringes inn for Flyklagenemnda. Dersom du innen 3 ukers fristen mottar et midlertidig svar fra tjenesteyteren kan du innen 8 uker likevel sende saken til nemnda, dersom du ikke har mottatt endelig svar. tjenesteyters frist til å svare 8 uker.
Trenger du råd eller informasjon om dine rettigheter, ta kontakt med Forbrukerrådet på telefon 815 58 200.
Tips en venn om denne artikkelen
Utskriftsvennlig versjon av siden
Hva er rettighetene dine når du skal ut å fly?
Flyet forsinket? Kansellert? Overbooket? Problemer med bagasjen? Få hjelp til å klage med Forbrukerrådets klageveileder.
© forbrukerportalen.no Har du kommentarer til nettstedet, send e-post til webredaksjonen.
Ansvarlig redaktør for innholdet på forbrukerportalen er Julie Bianca Dahl.
Nyhetsbrev og syndikerte nyheter (RSS og ATOM)