Misfornøyd – men klager ikke

Svært mange forbrukere klager slett ikke på de varene de er misfornøyde med. En klage krever mer tid og krefter enn de er villige til å ofre. Troen på at bedriften eller selgeren vil gjøre noe med en klage, er også liten blant dem som avstår.

John E. Andersson Kommunikasjonsrådgiver forbrukerpolitikk, 03.08.2004 11:43

Det viser en oppgave til sivilmarkedsførerstudiet ved BI /Norges Markedshøyskole i Oslo. Studentene Jonas Daniel Aakre, Lars Rye Iversen og Kristian Eide har valgt å fokusere på temaet kundemisnøye og klageadferd.

Det er økende interesse for temaet i ulike medier. Forbrukernes rettigheter er styrket, og studentene har de satt seg fore å finne de mest sentrale forklaringsvariablene for at misfornøyde kunder ikke klager til produsentene på varer de er misfornøyde med.

Prøv Forbrukerrådets klageveileder>>

Lys over klageadferd

Oppgaven kaster lys over forbrukernes klageadferd i forhold til ulike bransjer: De fleste av oss – over 75 prosent – klager ikke til bedrift/selger selv om vi er misfornøyd med et kjøp.

Misfornøyde kunder straffer heller bedriften ved å handle et annet sted neste gang, eller snakker ufordelaktig om bedriften til venner og kjente.

For klagene krever ofte mer tid og krefter enn de er villige til å ofre. Troen på at de vil få medhold hos bedriften eller selgeren er også liten. Mange vil helle ikke utsette seg for det ubehag en klage vil innebære for dem.

Mange er også usikre på hvilke rettigheter de har som forbrukere.

Mange misfornøyde kunder ser seg videre om etter andre alternativer, fremfor å bruke tid og krefter på å klage.

- Balansere makt

- Oppgaven viser at det er andre årsaker til at forbrukere velger å ikke klage på eksempelvis kjøretøy sammenliknet med for eksempel sports- og fritidsutstyr.

- Dette kan bidra til å effektivisere vårt påvirkningsarbeid overfor ulike bransjer. Forbrukerrådet er opptatt av å balansere makten mellom kjøper og selger, sier regionsjef Roger Helde ved Forbrukerrådet Møre og Romsdal, Nord-Trøndelag, Sør-Trøndelag.

- Manglende tro på at det nytter å klage viste seg å være en av de viktigste årsakene til at misfornøyde kunder velger å ikke klage. - Forbrukerrådet er opptatt av at det skal lønne seg å klage, forklarer Helde.

Klikk & Klag

- Forbrukerrådet bidrar allerede til å redusere noen av barrierene for å klage som studentene peker på i oppgaven. Vi har blant annet utviklet klageveilederen ”Klikk & Klag” som ligger på forbrukerportalen.no.

- Ved å benytte et av de nesten 150 ferdigformulerte klagebrevene, reduseres både tid og innsats forbundet med klagen, samt at troen på suksess kanskje øker. - For forbrukere som finner det vanskelig å sette seg ned å skrive et klagebrev, er denne tjenesten et nyttig verktøy som bidrar til å øke forbrukernes klagekyndighet.

Grønt nummer

- Også ved hjelp av rådgivning på publikumstelefonen 815 58 200 hjelper vi forbrukere med tips og råd om hvordan de skal gå frem for å klage.

- Forbrukerrådet mener at det er en ulempe, ikke bare for forbrukerne, men også for bedriftene at misfornøyde kunder ikke klager. Når årsaken til misnøyen ikke avdekkes, blir det også vanskelig for tilbyderne å forbedre sine varer og tjenester, sier regionsjef Roger Helde.