Forbrukerrådet og BI-studenter forsker på forbrukeradferd

Forbrukerrådets regionkontor i Trondheim har en ekstern veiledningsrolle i tilknytning til en siviloppgave ved BI Norges Markedshøyskole i Oslo. I oppgaven fokuseres det på hvorfor ikke forbrukere klager på varer de er misfornøyde med.

Forbrukerrådet i Trondheim Publisert: 15.04.2004 10:04

I tillegg sponset Forbrukerrådets regionkontor i Trondheim en nettundersøkelse som ble gjennomført på TV2 Nettavisen.

Undersøkelsen ble gjennomført ved at personer som gikk inn på TV2 Nettavisen fikk en ”pop-up” på skjermen med spørsmål om de ville delta. Det ble vist 50 000 slike ”pop-ups”, som sikret godt over 1 000 svar. De som deltok svarte på rundt 30 spørsmål om hvorfor de ikke klaget på en vare de var misfornøyd med.

Interessant

Forbrukerrådet synes problemstillingen er interessant.
- Ved å få svar på hvorfor misfornøyde kunder ikke klager kan vi innrette vår informasjonsvirksomhet på en enda mer effektiv måte, sier regionsjef i Forbrukerrådet Roger Helde.
- Dersom resultatene for eksempel viser at folk ikke klager til bedriften fordi de føler det er nytteløst, har vi også et påvirkningsarbeid å gjøre overfor de aktuelle bransjene. Vi håper også at svarene kan gi grunnlag for å vurdere våre prioriterte innsatsområder. Hvis det viser seg at det er enkelte varer folk ikke bryr seg om å klage på, kan det føre til at vi endrer fokus for hvor vi setter inn våre ressurser, fortsetter Helde.

Begge parter vil tjene på klager

Det er en ulempe både for forbrukerne og bedriftene at kundene ikke klager. Når årsaken til misnøyen ikke avdekkes er det vanskelig for bedriftene å forbedre produkter og tjenester. Kundene vil dermed forbli utilfredse. For å bøte på dette er man i følge studentene nødt til å finne ut hvorfor misfornøyde kunder ikke klager, slik at man kan legge til rette for tilbakemelding til bedriftene.

Ferdig

Siviloppgaven ferdigstilles i løpet av sommeren 2004. Forbrukerrådet har i tillegg forbeholdt seg retten til å bestille en rapport basert på egne problemstillinger og spørsmål om temaet.

Bakgrunn;

Studentene Jonas Daniel Aakre, Lars Rye Iversen og Kristian Eide viderefører erfaringer fra spesialiseringsfaget Psykologi og markedsføring og har valgt å fokusere på temaet kundemisnøye og klageadferd. Basert på en økende interesse for temaet i ulike medier og en styrking av forbrukernes rettigheter, har de satt seg fore å finne de mest sentrale forklaringsvariablene for at misfornøyde kunder ikke klager.

- Tidligere forskning på området har kommet til at flertallet av kunder som er misfornøyde med en vare eller en tjeneste ikke klager til den ansvarlige bedriften. Kundene velger heller andre typer klageadferd, for eksempel å snakke stygt om bedriften til andre, henvende seg til ulike forbrukeinstanser, boikott av produkter eller skifte av leverandør, sier studentene.