Varer og tjenester skal være trygge å bruke for meg. De skal også være det de gir seg ut for å være. Tryggheten gjelder like mye økonomisk sikkerhet, som helsemessig og fysisk. Dette er forbrukernes utgangspunkt, sa direktør Per Anders Stalheim på Forbrukerrådets konferanse om tilsyn i Oslo 3. juni.
av Per Anders Stalheim, Forbrukerrådet
Varer og tjenester skal være trygge å bruke for meg. De skal være det de gir seg ut for å være. Tryggheten gjelder like mye økonomisk sikkerhet, som helsemessig og fysisk.
Hvis jeg kjøper et produkt som ikke holder mål eller har andre egenskaper enn det jeg har regnet med, venter jeg å bli holdt skadesløs.
Hvordan passer dette til de ulike tilsynsorganenes rolle? Som hånd i hanske må våre lovgivere ha ment. Alle formålsparagrafer for tilsynsorganene har forbrukerhensyn eller allmenne hensyn som utgangspunkt. Selv innenfor aksjemarkedet skal tilsynet ta forbrukerhensyn Og det i et markedet der det å vite noe som andre ikke vet og bruke det, samtidig er forbudt og den sikreste måte å tjene penger på. Et tilsyn som ikke tar forbrukerhensyn, gjør derfor ikke jobben sin. Det betyr imidlertid ikke at et tilsynsorgan nødvendigvis skal ta alle forbrukerhensyn innenfor sitt område.
Dersom et marked skal virke slik at forbrukerne kan ha tillit til at deres interesser blir ivaretatt, må en rekke forhold være på plass. Vi må ha:
Forbrukerpolitikken dreier seg når alt kommer til alt om to begreper, makt og risiko. Hvem har makt til å sette spillereglene og hvem skal bære risikoen for at noe ikke går som forutsatt?
Et banalt eksempel på det første: Det har ikke samme effekt når du skriver til banken: ”På grunn av forhold jeg ikke er herre over ser jeg meg dessverre nødt til å sette ned rentenivået på mine lån”, som når banken gjør tilsvarende for å begrunne en renteøkning.
Vi vet at risiko for feil reduseres når ansvar plasseres hos dem som kan påvirke risikoen. Betalingsformidlingssystemet blir sikrest nå bankene og kortselskapene har det vesentligste av risikoen for feil og misbruk. Når forbrukerne sitter med risikoen for produsentenes feil, skjer det ikke noe. Svensken P.O. Rismann har gjort en interessant sammenlikning av kvaliteten på svenske og amerikanske oppvaskmaskiner. I Sverige med lovgivning som plasserer risiko på selger, og med aktiv oppfølging av klagesaker og tester, ble produktkvaliteten forbedret. I USA var det ingen endringer. Feilene gjentok seg år etter år. Det er jo ikke overraskende at det er slik. Selv med dårlig produksjonskontroll vil man ha 80% fornøyde kunder.
Forbedringer skjer når den som har ansvar og kan påvirke feil, risikerer noe:
På Forbrukerrådets landsmøte i fjor sommer kom vi fram til 10 krav til offentlig sektor. De krav som her er stilt, er på samme måte som ovenfor, krav som er nødvendige for at systemet skal fungere godt sett med forbrukernes øyne.
I NOU 1995:21 om organisering av forbrukerapparatet er det foretatt en gjennomgang av statens mange roller. Tre av statens viktigste oppgaver kan knyttes til rollene som:
Om statens rolle som samfunnsstyrer heter det: "Et generelt mål for staten er å skape trygghet og rettsorden. Det gjelder både mellom private aktører og mellom private aktører og staten. Siktemålet er også å skape effektivitet og tilpasningsevne. Målet må være å lage rammebetingelser som er slik at de sørger for at markedet fungerer og stimulerer til fornyelse, men samtidig ivaretar rettssikkerheten"
I forhold til den andre rollen er følgende framhevet: "Statens funksjon som interesseavveier og konfliktløser viser seg i hele den politiske prosessen som ender opp med lover og regelverk, budsjettprioriteringer, retningslinjer for virkemiddeldisponering etc. Alt dette har som et viktig mål å avbalansere ulike og tildels konkurrerende verdier og interesser."
Mye av det regelverk som er gitt på ulike områder er gitt for å ivareta almene hensyn, for en stor del forbrukerhensyn. Regelverket representerer en avveining av ulike interesser. De tilsynsorganer som er opprettet må ses i det samme perspektiv. De skal bidra til at allmenne hensyn ivaretas og at avveiningen mellom ulike interesser skjer innenfor den samme rammen. Reglene og det tilsynsorganene gjør, bestemmer i stor grad hvilke faktorer det ikke skal konkurreres på. Det alle sikkerhetsmessige tilsynsorganer gjør, har derfor en virkning på konkurransepolitikken.
Figuren jeg nå skal vise illustrerer samspillet i distribusjonskjeden fra produsent (hvor som helst i verden) og fram til forbruker.
Varer og tjenester med avtalt kvalitet går gjennom hele kjeden fram til forbruker sammen med den informasjon som er nødvendig og/eller ønskelig. Tilbake går penger og informasjon som gjør at alle ledd i kjeden er i stand til å bedømme forbrukernes behov
Figuren illustrerer etter min oppfatning både interessefellesskap og interessekonflikter.
Den grunnleggende fellesinteressen ligger i at markedsplassen er der og fungerer, med spilleregler som er kjent og akseptert av alle parter. Tillit er derfor et grunnleggende krav til et fungerende marked.
Den illustrerer også de interessemotsetninger som er tilstede mellom den som vil ha høyest pris og den som vil betale minst mulig. Den illustrerer de interessekonflikter som naturlig nok er tilstede mellom aktørene når det gjelder plassering av risiko. Den illustrerer også at et marked ikke bare er et sted der tilbud og etterspørsel møtes. Det er også en arena for utøvelse av makt. Jeg ser tilsynslovgivningen og tilsynsorganene som en svært viktig i arbeidet med i sikre forbrukernes interesser, og dermed balanse i markedet. Vi har 130 årsverk i Forbrukerrådet. Det er tusenvis som jobber i tilsynsorganene
Begrepet tilsyn må etter min oppfatning sees i et bredt perspektiv. Innholdet i tilsynsoppgaven kan derfor sies å være ”alle aktiviteter fra tilsynets side som bidrar til at formålet med virksomheten oppnås”. Det kan være:
Det er særlig et punkt jeg vil framheve i denne forbindelse; det internasjonale samarbeidet. I framtida kommer det til å blir helt avgjørende for hva slags regelverk vi får og hva slags tilsyn vi får love til å føre. I denne sammenheng er WTO-avtalen minst like viktig som EØS-avtalen og EUs regelverk.
Tradisjonelt har tilsynsarbeidet gitt tilbakemelding til myndighetene om hva som virker og ikke virker, hva slags regelverk man bør ha for å motvirke problemer man har funnet osv. Det kan vi ikke lenger gjøre på egenhånd.. Andre må være enig med oss.
Her ser jeg for meg en stor utfordring for forbrukersiden, inkludert tilsynsorganene. Hvis vi ikke er med, vil andre lage reglene vi skal følge. Vi ¨har gitt oss på barnematdirektivet og noen tilsettingsstoffer|. Man kan lett tenke seg at minste felles multiplum i ett utvidet EU eller i WTO vil ligge under de standarder for sikkerhet, helse, miljø og forbrukervern vi har. For oss i Forbrukerrådet, vil kampen komme når det gjelder kontraktsrett og kjøpsrett. For tilsynsorganene vil medvirkningen i regelverksutviklingen på eget område bli hovedutfordringen. Det betyr i realiteten at det viktigste vi kan gjøre for å sikre forbrukerne i hele landet, er å delta internasjonalt. Med sterkere ord: det blir viktigere å delta internasjonalt enn å være tilstede på alle steder i landet.
Hovedutfordringen for tilsynsorganene blir å finne den blanding av virkemidler som gir best resultat (tillit både hos forbrukere og tilsynsobjekter) med minst ressursinnsats. De temaer som i dag står sentralt er dessverre av en helt annen type:
Jeg sier ikke at slike spørsmål ikke er uten betydning. Det er imidlertid viktig at slike spørsmål ikke overskygger debatten om hva tilsynorganer på de ulike områder faktisk skal drive med. På matområdet har det dessverre gjort det.
Hovedpoenget med å drøfte tilsynsorganer er jo å stille andre spørsmål:
Selv med et så bredt utgangpunkt er det ikke uten videre gitt at tilsynene skal gjøre alt innenfor sitt område. Biltilsynet behandler ikke klager på bilkjøp. Kraven til biler blir bestemt i internasjonalt samarbeid. Konkurransetilsynet behandler heller ikke lenger klager på pris i forbindelse med håndverkstjenester.
Derimot blir tilsynsoppgavene lettere når det finnes “kjøpsregler” og klageordninger på området. Dette er Forbrukerrådets del av “tilsynsfunksjonen”. Det er vår jobb å bekymre oss for dem som har gjort et dårlig kjøp. Tilsynsorganene har og skal ha ofte et mer fremoverskuende syn. Konkurransetilsynet som er fornøyd når markedet virker. De titusen som kom dårlig ut før konkurransen ble som den skulle, er ikke det.
Jeg er ikke i tvil om at den risiko sivilrettslig regelverk og klageordninger gir for den som bryter reglene, bygger opp under tilsynet. Jeg synes jeg har sett dette tydelig på bank- og forsikringsområdet, der vi i lang tid har hatt klagenemnder som har blitt rettsskapende Generelt kunne vi bli mye flinkere til å samarbeide med tilsynsorganene. Vi har laget en samarbeidsavtale med Konkurransetilsynet. Jeg tror vi begge ville ha mye å hente på et slikt samarbeid.
Selv om tilsynsorganer ikke skal ta seg av sivilrettslige problemer må de ikke skjerme seg mot publikum. Folk må få komme med sine problemer, erfaringer og meninger og de må få svar. Jeg synes jeg har merket en tendens til at tilsynsorganer er lite interessert i henvendelser fra publikum. “Bare vi kan bli kvitt disse håpløse forbrukerne, som vi ikke vet hva vi skal gjøre med, skal vi kunne gjøre jobben vår “. Etter min oppfatning er et tilsynsorgan som tenker slik, i ferd med å skaffe seg selv problemer. Et tilsynsorgan lever av tillit. Folk har stor tillit til norske tilsynsorganer. Det skal ikke mye til å bryte den ned. Hvis man ikke tar folk på alvor, er det fort gjort.
Jeg tror Konkurransetilsynet gjorde en feil, da de kvittet seg med kontorene sine. For det første fordi vi gjerne skulle hatt noen som var sakkyndig på lokalt prisnivå. For det andre vil lokal tilstedeværelse og forbrukerkontakt også kunne gi kunnskap om generelle konkurranseproblemer som ellers ikke er så lette å snappe opp. Forbrukerombudet bruker henvendelser som grunnlag. Mitt inntrykk er at f.eks. Kredittilsynet har hatt stor nytte av forbrukerhenvendelser både på inkasso og eiendomsmeklerområdet, sammen med den øvrige tilsynsvirksomheten. Vi synes på langt nær at man har gjort nok på disse feltene tidligere. Vi er imidlertid svært fornøyd med de initiativ, man nå har tatt overfor justisdepartementet
Jeg er redd for at Konkurransetilsynet skal bli for smalt. Etterforskning og “politivirksomhet” er ikke nok. Det er ikke bare i Norge det har vist seg vanskelig å få dømt noen for overtredelse av konkurranseloven. Dessuten har “politivirksomhet” en bakside. “Alt er lov så lenge du ikke blir tatt”, jfr Enron og Arthur Andersson i USA. Etter min oppfatning burde man legge mest vekt på folkeopplysning. Men dagens sterke konsentrasjonstendenser kombinert med patenter og annen “opphavsrettsbeskyttelse”, er det bevisste forbrukere som kan sikre konkurransen. Forbrukerinformasjon må derfor være en like viktig del i konkurransepolitikken som etterforskning.
Jeg tror heller ikke Konkurransetilsynet skal drive konkurransepolitikk alene. For det første er det slik at alle tiltak andre tilsynsorganer har ansvar for, har en konkurransepolitisk side. Lovgivning og tilsyn griper jo inn i konkurransen. Det kan være sunt at konkurransetilsynet vurderer de konkurransemessige virkninger av ellers gode tiltak. Ofte er regelverk tilpasset de store og ikke de små. Det er heller ikke så rent sjelden at de store selv har bedt om det.
For det andre er det ofte slik at konkurransehindrende tiltak er pakket inn tekniske og økonomiske vurderinger. Det krever ofte bransjekunnskap å skjære gjennom dette. Vi er glad for at Post- og Teletilsynet bryr seg om og griper inn i slike forhold.
Hvordan skal man bedømme et område og det tilsynsorgan som hører til? Det må selvsagt være i forhold til de generelle forbrukerkravene jeg har stilt opp. Jeg har lyst til å ta for meg et par områder, matområdet og helsesektoren
Det har i flere mannsaldre vært god latin blant norske samfunnsvitere å si at det å “kjøpe” en tjeneste fra det offentlige er en del av den politiske prosess. Derfor kan man ikke ha samme rettigheter som ved private kjøp. Man har bevisst latt være å skaffe seg en arena for å løse denne type konflikter. Etter min oppfatning har dette vært et stort mistak. Jeg skal erkjenne at verden kan forstås slik.. Poenget er at innbyggerne ikke oppfatter det slik verken i rollen som forbrukere eller borgere. Et mislykket “kjøp” fra det offentlige er ikke noe jeg skal ta opp hvert 4.år i forbindelse med valg.
Det er når man ikke vil gi forbrukerne rettigheter og nøytrale klageordninger man skaffer seg selv et problem. Man sier noe mer når man ser på det offentlige tilbud på en annen måte forbrukermessig enn det private: “Riktignok forlanger vi av private at de skal holde sine løfter. Vi stoler dessverre ikke like mye på oss selv når vi er leverandører.”
Det er min påstand at så lenge man ikke etablerer klare rettigheter og klageordninger, vil “helsemarkedet” ikke fungere. Det er pasientombudene som bør håndtere de sivilrettslige klagene på helsesektoren. Helsetilsynet bør opptre som andre tilsynsorgan. Før dette er gjennomført vil vi fortsatt ha politikere som hver 14. dag må forklare på fjernsyn hvorfor ting ikke er som de burde.
Jeg har også lyst til si litt om prosessen rundt det nye mattilsynet som jeg har sette det fra sidelinjen etter å ha vært syk i ¾ år.
Forbrukerkravene har vært klare:
Vurderingsgrunnlaget synes derimot å ha vært:
Hva får vi?
Min spådom er at det nye tilsynet vil bruke forholdsvis mer penger på å holde styr på seg selv og mindre på tilsyn, enn de tidligere tilsynsorganene. Om forbrukerkravene forøvrig vil bli oppfylt, gjenstår å se.
Mitt håp er at regjeringen framover vil vurdere de ulike sektorene ut fra de kriteriene jeg nevnte innledningsvis med tilsyn som ett ledd i en kjede av tiltak for å styrke forbrukernes markedsmakt. Jeg håper Forbrukerrådet også vil kunne bidra til det.
© forbrukerportalen.no Har du kommentarer til nettstedet, send e-post til webredaksjonen.
Ansvarlig redaktører for innholdet på forbrukerportalen er Julie Bianca Dahl og Jarle Oppedal.
Nyhetsbrev og syndikerte nyheter (RSS og ATOM)