Dårlige kunnskaper om kjøpsloven

Hører til garanti

Butikkselgerne har svært dårlige og mangelfulle kunnskaper om kjøpsloven. Det viser en grundig undersøkelse Forbruker-rapporten har foretatt.

Geir Røed Testansvarlig tjenester, 06.11.2002 00:10 Også publisert i Forbruker-rapporten 9/2002

- Det står ikke noe i kjøpsloven om reklamasjonstid. Det er opp til forretningen å bestemme det. Men vi er fleksible, altså.

Slike gale svar kan du dessverre få i elektrobutikken. Butikkselgerne har svært dårlige og mangelfulle kunnskaper om kjøpsloven. Det viser en grundig undersøkelse Forbrukerrapporten har foretatt. Vi har stilt relevante spørsmål om kjøpsloven til 100 elektrobutikker over hele landet. Og vi fikk flere gale svar enn korrekte svar.

54 av svarene var feil, seks var delvis riktige og 40 var korrekte.
- Det er altfor mange gale svar. Butikkene har fått relevante og sentrale spørsmål som alle butikkselgere skal kunne svare på, sier jurist Arnt Olaf Stillerud i Forbrukerrådet.

Det enkleste spørsmålet vi stilte, var hvor lang reklamasjonstid det er på fjernsynsapparater. 17 av 20 butikker svarte fem år, som er korrekt. Tre butikker svarte feil.
- Vi har 30 dagers returrett, svarer ekspeditøren på Elkjøp Carl Berner kjapt når vi spør.
- Men vi lurte på reklamasjonstiden. Hvor lang er den?
- Eh. Jeg husker ikke akkurat. Jeg tror det er ett års reklamasjonstid. Men vi har to års garanti.

Avdelingsleder for brunevarer på Elkjøp Carl Berner, Vegard Larsen, blir flau når vi senere ringer tilbake og konfronterer ham med opplysningene vi fikk.
- Oi, oi. Det er fryktelig misvisende. Reklamasjonstid på fjernsyn er grunnleggende kunnskap. Jeg beklager. Jeg skal ta dette opp på avdelingen min.

På Elkjøp stormarked i Sørlandsparken utenfor Kristiansand er det ikke noe bedre. Vi får følgende svar fra ekspeditøren:
- Reklamasjonstid er en skjønnssak. Det står ikke noe i kjøpsloven om dette. Garantitiden er to år. Hvor lang reklamasjonstid det er, er opp til forretningen. Men vi prøver å være fleksible, altså.
Varehussjef Thomas Voldheim mener at dette ikke er noen stor sak å hausse opp.
- Vi har hele tiden utskiftning i staben, og vi kan ikke forvente at det ikke blir gjort feil, sier han.

Uenige om mobiltelefoner

Vårt neste spørsmål er reklamasjonstiden på mobiltelefoner. Her er bransjen og forbrukermyndighetene uenige. Den nye forbrukerkjøpsloven gir ikke klare svar på om det er to eller fem år, og det er foreløpig liten rettspraksis.

Det eneste forbrukerne og selgerne kan forholde seg til, er vedtak i Forbrukertvistutvalget. I ett vedtak fikk kjøperen av en mobiltelefon medhold i at han har fem års reklamasjonsrett på telefonen sin. Telefonen kostet kunden knapt 400 kroner til subsidiert pris, og den ville kostet knapt 2700 kroner uten subsidiering.

Forbrukermyndighetene mener at ut fra vedtak i Forbrukertvistutvalget, skal telefoner som uten subsidiering koster rundt 2000 kroner eller mer, ha fem års reklamasjonstid.
- På de billigste telefonene kan derimot to år reklamasjonsfrist godtas, sier jurist Arnt Olaf Stillerud i Forbrukerrådet.

Når vi spør butikkene, svarer 18 av 20 butikker to år eller mindre, som ifølge forbrukermyndighetene altså er feil.
Selgeren på Spaceworld-butikken på Amanda-senteret i Haugesund svarer slik: - Mobiltelefoner og data er litt spesielt. Det er ett års garanti, og ingen reklamasjon.
Etterpå ringer vi opp butikksjef Terje Grønningen. Han hevder at det er ett års reklamasjonstid hvis telefonen koster under 1000 kroner, og to år hvis telefonen koster mer.

Spaceworld-butikken i Farmandstredet i Tønsberg har en helt annen oppfatning:
- Etter kjøpsloven er reklamasjonstiden fem år, litt avhengig av forventet levetid, sier butikksjefen der.

Flere butikker hevder at alt bærbart utstyr bare har to års reklamasjonstid. Jurist Arnt Olaf Stillerud mener det er en utbredt misforståelse.
- Forbrukertvistutvalget har i vedtak sagt at det ikke er noen prinsipiell forskjell på bærbare og stasjonære produkter.

- Låner ut, hvis vi har

Vårt tredje spørsmål er om kunder har rett til utlånstelefon mens deres egen er til reparasjon. Loven er klar, ifølge jurist Arnt Olaf Stillerud.
- Vet butikken at reparasjon vil ta over syv dager, skal kunden få lånetelefon med én gang. Lover butikken at reparasjonen skal ta mindre enn en uke, og det oppstår forsinkelser, skal butikken stille lånetelefon tilgjengelig fra den syvende dagen.

På dette spørsmålet svarer11 butikker riktig, tre delvis riktig, mens syv butikker svarer feil.
- Kunden har ikke rett til lånetelefon. Men vi låner ut dersom vi har lånetelefon inne, sier de hos flere av butikkene.
Men utlån er lovpålagt. Det er også Elkjøps ledelse enig i:
- Kunden har krav på telefon. Lånetelefon skal derfor fremskaffes, selv om lånetelefon-lageret er tomt, sier Elkjøps informasjonssjef Scott Engebrigtsen.

Det fjerde spørsmålet handler om kunden har rett til å bytte en vare i stedet for at den skal repareres. Ifølge Forbrukerrådets Arnt Olaf Stillerud kan kundene selv bestemme om de vil la butikken reparere, eller om de vil ha et nytt produkt. Og det allerede første gang feilen oppstår, såfremt feilen ikke er bagatellmessig. Oppstår samme feil tre ganger, kan kunden heve kjøpet.

Vi stiller spørsmålet ”Hvor mange ganger kan dere reparere samme feil før jeg som kunde har krav på ny vare?”. Vi godtar to rettinger som riktig svar, fordi bransjen selv mener jussen er uklar også på dette feltet.
Men selv om vi er ”snille”, er det bare 11 av 20 butikker som svarer riktig. Syv butikker svarer feil, mens to svarer delvis riktig.
Ved Elkjøp-butikken i Stokmarknes i Nordland får vi følgende svar:
- Hvis produktet kan repareres – skal det repareres! Du kan ikke kreve å få noen ny vare.

Krav på refusjon av utlegg

En av de nye rettighetene i den nye forbrukerkjøpsloven, er at kundene ikke skal ha utlegg ved levering og henting av produkter som skal til service, såfremt det er en garanti- eller reklamasjonssak.
Enten skal butikken hente og levere kostnadsfritt, eller så skal reparatøren komme hjem til deg. Om ikke, så skal kundene få dekket reelle utgifter ved levering og henting til verkstedet eller butikken.
- En forutsetning er at du bor i butikkens naturlige nedslagsfelt, og at du reiser på billigste mulige måte. Det vil si med offentlig transportmidler, eller at du krever refundert bensinutgiftene dine, sier jurist Arnt Olaf Stillerud.

Nesten alle de 20 butikkene vi spør om dette, rister oppgitt på hodet når vi spør om de dekker utgiftene våre. Bare i én butikk, Expert stormarked i Tønsberg, får vi riktig svar.
- Nei, henting og levering må du betale selv, er svaret i mange av de andre butikkene.

Jurist Arnt Olaf Stillerud i Forbrukerrådet mener resultatet av Forbrukerrapportens undersøkelse er så oppsiktsvekkende at han nå fraråder kundene å søke råd i butikkene.
- Ikke spør selgeren! Spør et annet sted først. Når du er klar over dine rettigheter, går du til selgeren og krever dem, råder Stillerud.