For mange bilkunder for Falken

Hører til bil

Falken sliter med å ta seg av alle kundene. Dermed havner de på service-klagetoppen hos Forbrukerrådet.

Publisert: 09.04.2002 12:00

Nye medlemmer vet ikke at de har sagt ja, og Falken er på klagetoppen når det gjelder kundebehandling hos Forbrukerrådet i Oslo og Akershus. Et tilbud, som egentlig var bra, var at alle som hadde bilen sin på verksted hos Snapdrive kunne få gratis Falkenmedlemskap i et halvt år. Når denne tiden var ute, skulle Falken ringe rundt og spørre om de nye kundene fortsatt ville være medlem.

Ble ikke spurt

Problemet var bare at ikke alle hadde fått med seg at de var blitt medlem, og de ble heller ikke ble spurt om de ville fortsette med å være medlemmer. Randi Wølner fra Asker hadde bilen sin til service hos Snapdrive i oktober i fjor, og forsto ikke at hun hadde sagt ja til et gratis medlemsskap i noen måneder. I begynnelsen av mars fikk hun tilsendt en faktura fra Falken, uten at hun var spurt om hun ville fortsette å være medlem.

- Dette er en merkelig markedsføring. Mange betaler kanskje bare uten å undersøke nærmere, sier Wølner. - Dessuten har vi jo lite glede av et medlemskap som vi ikke vet om. Jeg har heller ikke fått med meg hva slags medlemskap det var snakk om.

Forviklinger

- Det stemmer at vi tilbyr gratis medlemskap hos Falken etter verkstedsbesøk, forteller Kai Gundersen hos Snapdrive. - Og akkurat nå forhandler vi med Falken for å avklare hvordan avtalen skal være.

Gundersen forteller at det har vært flere misforståelser i forhold til denne avtalen, og beklager hvis det er gitt dårlig informasjon. Både Snapdrive og Falken bekrefter overfor www.forbrukerrapporten.no at de jobber med å rydde opp i vilkårene for medlemskap-tilbudet.

Mange klager

- Vi har hatt mange klager nå på kundebehandling hos Falken, forteller underdirektør Henny Width Kielland i Forbrukerrådet i Oslo og Akershus. Falken og UPC er blant de som Forbrukerrådet jobber med i forbindelse med kundeservice. Begge selskapene tilbyr stadig nye tjenester. Ifølge Width Kielland sliter selskapene med at de har vokst kraftig, og at de dermed ikke greier å ta seg av alle de nye kundene. Nå samarbeider Forbrukerrådet med begge selskapene med tanke på å bedre rutinene.

Manglende lovverk for service

Kundeservice er et problem for flere enn Falken og UPC. Width Kielland mener grunnen er at det mangler konkrete rettsregler for krav man kan ha som følge av dårlig kundeservice. Mens vi ofte møter dem vi kjøper varer av ansikt til ansikt, er situasjonen annerledes for dagens tjenesteytere. Kommunikasjon skjer ofte elektronisk eller over telefon. En gjenganger på klagefronten, er at det er vanskelig å komme i kontakt med firmaene.

- Dette jobber vi med å bedre, forteller Width Kielland. - Når du kjøper en tjeneste må det være innbakt et visst minimum av service. Hvis du ikke får det, vil tjenesten etter min mening være mangelfull.