Hver tredje henvendelse ubesvart

En av tre henvendelser til kommunene blir ikke besvart, og det er store forskjeller på hvilke henvendelser det svares på. Men noen kommuner yter god service, og aller best er Vinje i Telemark.

Geir Røed Testansvarlig tjenester, 21.01.2010 06:00

BEGREPET «teknisk etat» gir for mange innbyggere negative assosiasjoner. Teknisk etat i kommunen forbindes gjerne med høye gebyrer, lang saksbehandlingstid og dårlig service.

Men det er ikke alltid slik. Vi får hjelp i to av tre tilfeller, og mange kommuner er svært flinke til å hjelpe forbrukerne med spørsmål om offentlige avgifter, garasjebygging og søppeltømming.

Vinje best

Forbrukerrådet har gjort en svært grundig test av service- og kunnskapsnivået hos de 100 største kommunene, og et tilfeldig utvalg på 50 kommuner av de mellomstore norske kommunene. Fremstilt som vanlige forbrukere har vi sendt e-post og ringt kommunene med forskjellige spørsmål, samt lett etter informasjon på nettsidene.

Hver av de 150 kommunene har fått 13 henvendelser. Av totalt 1950 henvendelser, har vi fått svar på 1313 henvendelser. Hver tredje henvendelse er altså ubesvart.

Best service får vi i Vinje i Telemark, Rælingen i Akershus og Oppdal i Sør-Trøndelag, hvor vi nesten alltid får hjelp med våre spørsmål når vi leter på nettsidene, sender e-post eller ringer kommunen.

Servicekommunen

Vinje kommune er aller best. De får 88 av 100 poeng i vår undersøkelse. Telemarkskommunen befester med det sin posisjon som Norges beste servicekommune.

Forbrukerrådet har jevnlig siden 2004 testet servicenivået i norske kommuner, og Vinje har nesten alltid vært blant de beste kommunene. I denne testen av servicen til teknisk etat i kommunene er Vinje aller best.

Det er langt fra Vinje i Telemark til Vestre Toten i Oppland - i hvert fall i serviceinnstilling. Vestre Toten hjelper i bare fem av 13 tilfeller, og oppnår bare 24,5 av 100 poeng.

Vestre Toten svarer ikke på noen av telefonhenvendelsene, og på bare én av tre e-poster.

Også i vestlandskommunene Hå og Sogndal får vi dårlig hjelp når vi henvender oss på e-post, telefon eller besøker kommunenes nettsider.

Kunnskap og villighet

Vi har lett etter informasjon og spurt kommunene om totalt 13 forskjellige ting. Blant annet har vi stilt spørsmål om vann og kloakkavgift, byggegebyr og regler for fasadeendring og bedt om informasjon om feiing. Felles for alle punktene er at det er spørsmål folk flest trenger å få informasjon og hjelp med.

Dessuten har vi valgt å undersøke hvorvidt kommunen følger en del nye regler og lover, og om de er villige til å hjelpe med ikke lovpålagte forhold som blant annet tips til energibesparende vinduer.

Asker best på nett

Hver fjerde kommune, 35 av 150 kommuner, hjelper i minst to-tredeler av tilfellene. De kommunene har etter Forbrukerrådets mening et godkjent servicenivå.

11 av 150 kommuner hjelper med mindre enn hver tredje henvendelse, og har all grunn til å gå gjennom både serviceinnstilling og prosedyrer.

Noen kommuner har gode nettsider, mens andre er bedre på personlig service på e-post og telefon.

Asker i Akershus og Oppdal i Sør-Trøndelag har de beste nettsidene, mens Øygarden i Hordaland har de klart dårligste.

Ås i Akershus, Eid i Sogn og Fjordane, Mandal i Vest-Agder og Andebu i Vestfold svarer raskt og godt på alle de tre e-postene vi sendte.

Halden i Østfold, Karmøy og Hå i Rogaland, Sortland og Alstahaug i Nordland, Kristiansund i Møre og Romsdal, Arendal i Aust-Agder, Frogn i Akershus og Bergen svarer ikke på en eneste av e-postene vi sendte.

I gjennomsnitt får vi svar på to av tre e-poster fra de 150 kommunene.

To av tre svar på telefon

På telefon er det 19 kommuner som gir raske og gode svar på begge telefonhenvendelsene. Blant de 19 er store kommuner som Sarpsborg, Hamar og Skedsmo. 13 kommuner svarer ikke på en eneste telefonhenvendelse. Blant disse er store kommuner som Oslo, Tromsø, Porsgrunn og Tønsberg.

I gjennomsnitt får vi hjelp i to av tre telefonsamtaler. Dette er samme svarprosent som for e-postene.

I løpet av de seks årene Forbrukerrådet har testet kommuner på service, har det vært en utvikling mot at vi nå får raskere og bedre svar på e-post, men at telefonservicen har blitt noe svakere.

Nå besvares to av tre henvendelser både på e-post og telefon. Det er også en klar tendens til at e-poster enten besvares raskt - som oftest innen et døgn – eller ikke i det hele tatt.

(Illustrasjonsfoto: Colourbox)