Får ikke askepengene tilbake

Fortvilte kunder får ikke tilbake penger for utgifter de har hatt da luftfarten ble lammet av askeskyen fra Island.

Martin Skaug Halsos Kommunikasjonsrådgiver forbrukeres rettigheter, 27.05.2010 13:45

Forbrukerrådet får flere henvendelser fra fortvilte kunder som ikke får tilbake pengene i forbindelse med utgifter de har hatt da luftfarten i Norge og Europa ble lammet av askeskyen fra Island.

En kunde kan fortelle at han har fått beskjed om at det vil ta fem til seks måneder før han får tilbake pengene sine. En annen er blitt opplyst om at han ikke får dekket en krone av sine utgifter til hotell og mat da han satt fast i utlandet uten å få hjelp fra flyselskapet.

Forbrukerrådet har forståelse for at det kan ta tid å betale ut pengene kunden har rett på, men vi kan ikke forstå at selskaper nekter å dekke det man har krav på etter regelverket.

Pengene tilbake eller alternativ transport

Ved rutefly gjelder EU-forordning nr. 261/2004*, mens ved pakkereiser er det pakkereiseloven som gjelder. Dersom du er på reise og flyet blir kansellert, kan du få pengene tilbake eller alternativ transport dit du skal. Dersom du velger å få tilbake pengene, sier regelverket at dette skal skje innen sju dager. Ved pakkereiser skal slik tilbakebetaling skje umiddelbart.

Dersom man ikke velger refusjon har man krav på forpleining i form av nødvendig hotellovernatting og mat m.v. i påvente av første mulige flyavgang.

Dersom flyselskapet ikke ordner dette for deg, har du krav på å få dekket de nødvendige utlegg du selv måtte ha til dette. Kunden har imidlertid et tapsbegrensningsansvar; dersom man tar inn på luksushotell blir neppe hele regningen dekket dersom rimeligere alternativer er å oppdrive.

Utlegg utover forpleining får man ikke dekket da kansellering grunnet askesky er en force-majeure-situasjon.

Pakkereiseloven sier tilsvarende at turarrangør plikter å ta hånd om de reisende ved å tilby mat og overnatting m.v. der dette er nødvendig, frem til man kan transporteres hjem.

Det foreligger ikke fastsatte frister for når selskapene plikter å tilbakebetale kundens eventuelle utlegg til forpleining. Det må forventes at dette vil ta lengre tid enn vanlig, da selskapene, på grunn av de spesielle omstendighetene, daglig mottar flere tusen henvendelser. Det bør imidlertid kunne kreves at man blir underrettet om tidsperspektivet, samt at dette ikke overstiger rimelig tid.

Klage

Dersom du opplever at du ikke får det du har krav på, må du sende en skriftlig klage til flyselskapet/reisearrangør. Utlegg bør dokumenteres med originalkvitteringer. Får du ikke svar, eller blir kravet ditt avvist, kan du klage skriftlig til Flyklagenemnda dersom klagen gjelder rutefly, eller Pakkereisenemnda dersom det gjelder en pakkereise.

* Forordningen gjelder for alle flygninger fra en flyplass som ligger innen EU/EØS området og for flygninger til EU/EØS området fra en tredjestat med et EU/EØS flyselskap.

Dersom du er på reise innen EU og ruteflyet blir kansellert, kan du få pengene tilbake eller alternativ transport dit du skal. (Illustrasjonsfoto: Colourbox)