Service - en viktig suksess

Service – men ikke alene – er viktig for å gjøre deg tilfreds som kunde.

Berit Brinchmann Njarga Journalist, 21.09.2009 07:24 Også publisert i Forbruker-rapporten september 2009

HVEM AV OSS har ikke opplevd å forlate en butikk i harnisk over den elendige servicen man har opplevd som kunde, for så å sverge på aldri å komme tilbake. Kvalitet og pris er viktige stikkord, men uten service vil en bedrift slite med å få lojale kunder.

Selv det beste produktet kan bli ødelagt av dårlig service. Men service er ikke nødvendigvis alt, og det finnes tydelige unntak fra regelen.

– Hvis bedriften ikke har et godt kjerneprodukt i utgangspunktet, vil heller ikke god service være tilstrekkelig for å tilfredsstille kundene, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Litt service nødvendig

Likevel bør man ikke la servicen ligge. Service har betydning ettersom det i dag er stor konkurranse i markedet, og det er lett å bytte leverandør. Slik kan tidligere kunder raskt gå over til konkurrenten.

Ønsker man tilfredse kunder som vender tilbake, er service et viktig stikkord, ifølge Bård Tronvoll. Han er førsteamanuensis ved Høyskolen i Hedmark, og har skrevet doktorgradsaven handling om service og markedsføring.

– Det er klare sammenhenger mellom servicen man yter og kundens tilfredshet, og dermed også deres lojalitet, sier Tronvoll.

Lojalitet gir mange positive effekter for bedriften. Som lojal kunde er det sannsynlig at du anbefaler bedriften til venner og kjente. I tillegg handler lojale kunder mer enn droppinn- kunder, og de trenger mindre assistanse og oppfølging enn andre kunder.

Tronvoll mener dessuten at service i stor grad er viktigere når du selger en tjeneste enn et fysisk produkt.

– Ved kjøp av et fysisk produkt tar du verdien med deg hjem. Kjøper du derimot en immateriell tjeneste, skapes verdien i samhandlingen mellom kunden og bedriftens medarbeider, påpeker Tronvoll.

Veloverveid budskap

Vel så viktig som å gi kundene god service, er formidlingen av hva man faktisk tilbyr, vesentlig. Å love gull og grønne skoger for deretter ikke å oppfylle dette, er ingen lur idé hvis en bedrift ønsker trofaste kunder.

– Kundene blir tilfredse hvis forventningene og de faktiske opplevelsene stemmer overens. Ønsker man fornøyde kunder, er det viktig å styre forventningene og holde det man lover, slik at kunden vet hva han får, sier Pål Rasmus Silseth, som mener Rema 1000 har klart nettopp dette.

– Rema har styrt merkevaren, og er tro mot sitt konsept. Der vet kundene hva de skal forvente, i motsetning til Rimi, som har rotet mye mer med hvordan de skal fremstå overfor kundene, sier Silseth. Bård Tronvoll nevner Ryan Air som eksempel på selskap som har styrt forventningene riktig, i tillegg til å gjøre det bra uten å gi service utover det å levere selve kjernetjenesten.

– Ryan Air er unntaket fra regelen. De har elendig service, men er likevel et av de europeiske fl yselskapene som klarer seg best. Årsaken er at de ikke lover deg noe, dermed er det konsistens mellom hva de sier du skal få, og hva kunden faktisk opplever, sier Tronvoll.

– Når kunden i tillegg betaler 1 kr for billetten, aksepterer de antakelig å bli utsatt for ubehag og rare påfunn, tror Tronvoll.

Vellykket relansering av service?

I 2007 skulle SAS relansere service. Noe gikk muligens galt for fl yselskapet, som ble rangert på en deprimerende 183. plass i forhold til tilfredshet på Norsk Kundebarometer for 2008. Dette var kun seks plasser over NAVs bunnplassering.

– Det kan godt hende at SAS faktisk gjorde endringer, men kunden la ikke merke til endringene. Hva la de egentlig i relanseringen? Dette burde de ha synliggjort, og endringene skulle vært tydeligere overfor kundene, mener Silseth.

SAS selv er ikke enig i Silseths vurdering. De mener kundene har lagt merke til den forbedrede servicen hos flyselskapet.

– Hva Norsk Kundebarometer viser, er ikke så viktig for oss, så lenge alle andre undersøkelser og tilbakemeldinger fra kundene våre viser noe helt annet enn akkurat denne undersøkelsen, sier kommunikasjonsdirektør i SAS Norge Thomas Midteide.

– Vi måler kundetilfredshet hos dem som fl yr med SAS hver eneste måned (Customer Satisfaction Index), og der har vi hatt en kraftig oppgang i tilfredsheten de to siste årene. Kundene gir dermed tydelig tilbakemelding på at de har fått med seg, og setter pris på endringene som er gjort. Også analysebyrået Synovate gjennomfører hvert år Norges største omdømmeundersøkelse «Store norske bedrifter». Der har SAS klatret mer en 50 plasser de siste par årene, legger Midteide til.

(Illustrasjonsfoto: Colourbox)