Forbrukerstatistikken 2008: Finansbransjen skaper bry for norske forbrukere

Hører til om forbrukerrådet og investering

Stadig flere henvender seg til Forbrukerrådet med klager og spørsmål knyttet til banktjenester – og da særlig strukturerte spareprodukter. - Finansbransjens manglende evne til å sette egne kunder fremst skaper problemer for norske forbrukere, mener Forbrukerrådet.

Øyvind Herseth Kaldestad Kommunikasjonsrådgiver forbrukerpolitikk, 11.02.2009 09:15

Forbrukerrådet registrerte 110 500 henvendelser i 2008, en oppgang på nær 3 700 sammenlignet med 2007. Henvendelse om sparing og investering har i samme periode økt fra 151 til 477, noe som er godt over 200 prosent.

Etter Banklagenemndas vedtak 21. januar i år om strukturerte spareprodukter har det flommet inn med henvendelser til Forbrukerrådet. Det er registrert over 500 henvendelser via telefon og e-post. I tillegg er Forbrukerrådets ferdigskrevne klagebrev lastet ned over 1400 ganger fra forbrukerportalen.no.

- De såkalte strukturerte spareproduktene har først og fremst vært utformet for å sikre god inntjening til bransjen. Mange forbrukere ønsker seg nå hjelp til å komme seg ut av disse produktene, sier direktør Randi Flesland i Forbrukerrådet.

Formelt sett gjelder uttalelsen i Bankklagenemnda en enkelt klager og to produkter, men saken er prinsipiell og får betydning for langt flere. Produktene har vært solgt av en rekke banker, og norske kunder har de siste årene lånt 38 milliarder kroner til slik sparing.

- Produktene har ikke holdt mål – og skulle aldri vært solgt. Vi er skuffet over at DnB Nor umiddelbart avviste uttalelsen fra Bankklagenemnda, men ser uansett frem til at saken får sin avgjørelse i retten, sier Randi Flesland.

Vanskelig å bygge og bo

Henvendelser knyttet til bolig og bil topper som tidligere år Forbrukerstatistikken, og særlig antall boligshenvendelser øker kraftig. I 2008 ble det registrert 3483 henvendelser om oppussing og vedlikehold av bolig, en økning på 660 henvendelser, eller om lag 24 prosent.

- Erfaring viser at når boligprisen faller vil flere boligeiere reklamere. Terskelen for klage senkes når prisene går ned og man har kjøpt på topp, sier Randi Flesland.

Også leie av bolig skaper store utfordringer for norske forbrukere. Sist år var det 6000 henvendelser om husleie - en oppgang på over 20 prosent sammenlignet med 2007. Spørsmål om oppsigelsesvern og om bruk av depositum er gjengangere.

- Mye av økningen skyldes trolig økt etterspørsel, da mange nå velger å leie fremfor å eie, som følge av høye boligpriser og finanskrisen, sier Randi Flesland.

- Flere husleiere på markedet har også gjort det mulig å få leid ut mindre attraktive boliger, hvor det er rimelig å anta at konfliktnivået blir høyere, og det blir også plass til flere useriøse utleiere.

Mobiltrøbbel

Tall fra Elektronikkbransjen viser at nordmenn kjøpte nær 2,3 millioner ny mobiltelefoner i fjor, og ikke overraskende er mobiltelefon også helt i toppen på Forbrukerrådets statistikk.

- De fleste som tar kontakt har spørsmål om reklamasjonsrettighetene. Forbrukerne er ofte uenige med selger om årsak til feil og mangler ved telefonen og hvem som skal bære ansvaret, sier Randi Flesland.

Undersøkelser Forbrukerrådet gjorde høsten 2008 viser at Elektronikkbransjen sliter med lav tillit hos forbrukerne, og at få faktisk klager når telefonen går i stykker.

- Henvendelsene til Forbrukerrådet er trolig bare toppen på et isfjell. I våre undersøkelser går det frem at fire av ti lar være å reklamere på feil ved telefonen som kunden mener selger er ansvarlig for, sier Randi Flesland.

Men undersøkelsen viste også at dersom man tar seg bryet med å klage, er sjansen stor for at man får medhold. Av de spurte som har reklamert på ødelagt telefon, fikk sju av ti medhold. Og da Forbrukerrådet lagde feil på 17 telefoner under kontrollerte forhold, for så å sende de tilbake for reparasjon, ble samtlige telefoner reparert uten større problemer.

- Flere bør ta seg bryet med å klage og reklamere når telefonen ikke fungerer, og det ikke skyldes unormal bruk. I de aller fleste tilfellene får man det man har krav på, sier Randi Flesland.

Klager på kjøp i Europa

Forbrukerrådets søsterorganisasjon Forbruker Europa har en oppgang på nær 10 prosent i henvendelser fra forbrukere, sammenlignet med 2007. Klager knyttet til reise topper fortsatt statistikken, etterfulgt av ferieklubber og import av bil.

NB! Erfaringsmessig vil det overveldende flertallet av henvendelser dreier seg om klager eller misnøye med et foretak eller en virksomhet. Man kan imidlertid ikke utelukke at et begrenset antall av henvendelsene dreier seg om positiv omtale. Mange henvendelser er også spørsmål. Det er derfor viktig at det skilles mellom henvendelser og klager.

- Finansbransjens manglende evne til å sette egne kunder fremst skaper problemer for norske forbrukere, sier Randi Flesland. (Foto: )