Det er ikke bare det indre som teller

Har du noen gang opplevd at andre, tilsynelatende tilfeldig, får service på din bekostning? Trynefaktor og førsteinntrykk betyr kanskje mer enn vi liker å tro.

Anders Firing Lunde Journalist, 06.08.2008 08:00 Også publisert i Forbrukerrapporten juni 2008

– TRYNEFAKTOR HAR MASSE å si i det vanlige liv, sier Ingela Lundin Kvalem.

Hun er førsteamanuensis i psykologi ved Universitetet i Oslo og spesialist i blant annet sosialpsykologi, som undersøker hvordan mennesker opptrer i forskjellige sosiale sammenhenger.

– Det tar mindre enn ett sekund for en person du møter for første gang å danne seg et bilde av deg. Bildet kan direkte innvirke på hvordan du blir behandlet – eller hvor bra service du får, fortsetter hun.

Men førsteinntrykket vi gir, kan være både utenfor og innenfor vår kontroll.

– Mennesker som blir regnet som attraktive, blir generelt møtt positivt. Mange undersøkelser viser at folk tror attraktive mennesker har positive egenskaper. Egenskaper folk vil identifisere seg med, sier Lundin Kvalem.

Attraktive behandles bedre

Det er vanskelig å finne håndfaste eller vitenskapelige beviser som slår fast at trynefaktor påvirker akkurat servicen vi får. Men i 2000 sammenfattet forskere ved Universitetet i Texas studier og undersøkelser fra de siste 70 årene om hvordan utseende påvirker hvordan vi blir behandlet. (Psychological Bulletin Vol. 126, No. 3: «Maxims or Myths of Beauty? A Meta-Analytic and Theoretical Review».)

Et av målene med disse studiene var å finne ut om tre gamle, amerikanske ordtak holdt vann: «Det er det indre som teller», «Skjønnhet avhenger av øyet som ser» og «Ikke døm boka etter omslaget». Et annet mål var å finne ut om utseende påvirker dagligliv og sosiale relasjoner.

Studien smadrer tanken om at mennesker lever i samsvar med de nevnte ordtakene. Den går også langt i å bekrefte påstanden til Lundin Kvalem om at mennesker som blir regnet som attraktive, både i sin egen omgangskrets og blant mennesker de ikke kjenner, blir fordelaktig behandlet og møtt mer positivt.

– Wow, så god service

– Jeg er hellig overbevist om at det er slik, svarer Linn Cicilie Rønningen når hun blir spurt om trynefaktor påvirker servicen vi får.

Hun er 27 år, og har gått opp og ned i vekt hele livet. I 2001 gikk hun ned 30 kg, og gikk fra å være overvektig til å bli normalvektig.

– Jeg opplevde en skikkelig forskjell i hvordan folk så på meg. «Oi, så mye bedre service jeg får», tenkte jeg. Det var veldig merkbart. Jeg pratet med folk om forandringen, men mange mente det sikkert var fordi jeg sendte ut bedre «vibber» – at jeg hadde blitt mer stolt av meg selv, og gikk med rak rygg og hevet blikk, forteller hun.

Men ting skulle forandre seg etter et par år, da Linn Cicilie igjen ble overvektig.

– Jeg merket at servicen jeg fikk ble dårligere og dårligere etter hvert som jeg gikk opp i vekt. Til slutt var den nesten borte. Selv om jeg nå har et godt selvbilde og går med hevet hode, opplever jeg likevel manglende service. Jeg må bruke myndighet og nesten kreve å bli sett, sier hun.

Ingela Lundin Kvalem mener overvektige er den siste gruppen det er lov til å diskriminere.

– Mange overvektige merker at de tydelig blir møtt med fiendtlighet. At ingen ser på dem eller hjelper dem. Antakeligvis fordi betjeningen ikke vil ha dem der.

Ikke fin nok

Bedrifter som hele tiden tar imot kunder, er svært bevisste på hvordan de framstår. Profilen skal være godt gjennomtenkt, og det blir investert mye penger i hva kunden skal tenke idet han/hun går inn i butikken. For eksempel hvordan belysningen skal være, hvilke farger det skal være på gulv, tepper, vegger og møbler, og hvilke varer som skal vises hvor. Ingenting er tilfeldig.

Men kostbare virkemidler kan være fånyttes hvis kunden føler seg uønsket. Viktigere enn noe annet, er kanskje hvordan kunden opplever at de ansatte – bedriftens mennesker – viser seg å være. Det er sikkert mange som kjenner følelsen av ikke helt å bli anerkjent av personalet når de går inn i en butikk. Å få et blikk som uttrykker at «her hører du ikke hjemme». Eller i verste fall ikke å få noen blikk i det hele tatt.

– Å bli avvist kan være veldig ubehagelig, for mange er det faktisk noe av det mest ubehagelige som finnes. Av og til kan man få følelsen av at man ikke er fin nok for den og den butikken. Mange blir sinte og lei seg av dette, sier Ingela Lundin Kvalem.

– Det er slitsomt og urettferdig, synes Linn Cicilie Rønningen, og legger til:

– Av og til føler jeg at jeg ikke passer helt inn. Jeg må motbevise samfunnets syn på overvektige: Jeg er ikke dum og jeg lukter ikke vondt. Jeg fungerer som alle andre.

Hun forteller en historie for å illustrere problemet:

– En gang var en overvektig venninne av meg ute og handlet med slankere venninner. I en klesbutikk fikk hun helt uoppfordret høre at «der hadde de ikke klær for henne». Av og til når jeg er ute og handler går jeg bare og venter på en slik kommentar.

-Vær profesjonell!

Psykolog Ingela Lundin Kvalem fastslår kanskje bare det åpenbare når hun sier butikker får dårlige og anklagende kunder av slik kundebehandling. Hun mener vi må si fra hvis vi blir forskjellsbehandlet. Man bør ta utgangspunkt i seg selv, og ikke kundebehandleren, og fortelle hvordan man opplever situasjonen.

- Det er umulig å velge bort et førsteinntrykk, men man må være profesjonell i hvordan man behandler det. Noen ganger får jeg studenter på besøk, og det kan være at jeg ikke liker alle like godt til å begynne med. Men det kan ikke hindre meg i å behandle alle med like mye respekt. Det kan dessuten godt hende at inntrykket av personen endres til noe positivt, sier hun.

Til tross for at kvaliteten på servicen vi får som oftest er utenfor vår kontroll, tror likevel Ingela Lundin Kvalem at en positiv og imøtekommende kunde får bedre service i det lange løp.

– Dessuten er det lov å hyggeflørte litt med folk, sier hun, før hun legger til: Det er grunnleggende kunnskap at hvis vi gir noe, får vi noe tilbake.