Varierende kundeservice til tross for God skikk-regler

I fjor inngikk en rekke bredbånd- og mobilselskaper en avtale om å følge felles «God skikk-regler» for kundeservice. Likevel klarer bare et utvalg å svare på e-post i tide.

Helen Wille og Berit Brinchmann Njarga journalist og Journalist, 29.09.2008 07:00 Også publisert i Forbrukerrapporten september 2008

God skikk-reglene, som ble utarbeidet av Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet i samarbeid med IKTNorge for ett år siden, skulle sikre kundene en kundeservice med god kvalitet som var lett tilgjengelig. Sju selskaper forpliktet seg da til å følge disse reglene, men det er likevel flere som slurver med kundeoppfølgingen.

Det står spesielt dårlig til med svar på skriftlige henvendelser. At tradisjonelle brev ikke prioriteres, kan man kanskje forstå, men man bør få kjappe svar på e-post i våre dager. Og selv om selskapene tar telefonen når du ringer, burde de i forkant gi skikkelig informasjon på sine hjemmesider om hva det faktisk koster å ringe dem.

Slappe skribenter

Flere av selskapene sliter med å oppfylle kravet om e-postsvar innen tre virkedager, til tross for at det stort sett er lettere å finne kontaktskjemaer og e-postadresser framfor telefonnummer på hjemmesidene.

Fem selskaper svarer innen tre virkedager; Nextgentel, NetCom, Telio, Ventelo og One Call holdt seg godt innen fristen. Den sistnevnte har ikke forpliktet seg til å følge God skikk-reglene.

Hele fem av 10 selskaper svarer ikke innen svarfristen på tre virkedager, deriblant Get, Tele2 og Telenor, som har lovet å følge God skikk. Telenor svarer en dag over fristen, nærmere bestemt etter fire virkedager, mens verken Get, Tele2, Chess eller MTU hadde sendt oss mail etter en hel uke.

- Vi kan ikke si oss fornøyde med at så mange ikke oppfyller kravet, og forventer at de selskapene det gjelder, vil forbedre seg, sier rådgiver i Forbrukerrådet i Kristiansand, Anne-Karin Lægraid Iversen.

Kun tre av selskapene som skal følge reglene for god kundeservice, svarer på brev innen fristen på sju virkedager; Get, NetCom og Next- GenTel følger tydelig med på inngående post. Dessuten kommer svaret fra Telio bare en dag etter svarfristen. Det kjappeste svaret kommer fra One Call, som ikke har lovet å følge God skikk-reglene. Flere uker i ettertid har det kommet svar fra Telenor og MTU, men fra samtlige av de andre selskapene, venter vi i skrivende stund fortsatt på brev.

Dette er ifølge Forbrukerrådet, ikke bra nok.

- Det er ikke tilfredsstillende at såpass få svarer innen fristen, og det er særlig kritikkverdig dersom kundene ikke får svar i det hele tatt, påpeker Lægraid Iversen.

Heller ikke Telenor er fornøyd med egne resultater.

- Vi bestreber oss på å følge God skikk-reglene, og det er beklagelig at vi ikke klarer å svare innen fristen. Vår målsetting er å svare på e-post innen 24 timer, og på brev innen sju virkedager. Alt utover dette er for dårlig. Noe av forklaringen kan være stor pågang i forbindelse med uvær og tordenvær i juli, sier sjef for kundeservice i Telenor, Erik Helset.

Tar telefonen

Når det gjelder kontakt per telefon, svarer samtlige 10 selskaper innen fem minutter fra man får ringetone eller pausemusikk. Det er likevel verdt å merke seg at inntasting av diverse valg gjerne tar ekstra tid. Dessuten ringte vi i ferietiden midt i juli, og spørsmålet er om de svarer like raskt utenom ferien.

De store selskapene Telenor og NetCom bruker lengst tid på å svare. Begge har svartid i underkant av fem minutter. Enkelte av selskapene tilbyr å ringe opp kunden, slik at man skal slippe å vente i kø. Det er en positiv ekstraservice.

Selv om selskapene er flinke til å ta telefonen, er de ikke like dyktige på å oppgi hva det koster å ringe dem. Prisinformasjonen er i mange tilfeller dårlig, og ikke minst vanskelig å finne på hjemmesidene. Telenor, NetCom, Chess, Tele 2, Ventelo og One Call, oppgir priser kun til egne kunder.

NextGenTel og Get er flinke og gir utfyllende informasjon om hva det koster å ringe deres kundeservice, enten du er abonnent eller ikke. Hos Telio og MTU derimot, finner vi etter grundig leting, fortsatt ingen prisinformasjon. Verken nåværende eller framtidige kunder får dermed noen informasjon om hvor dyrt eller billig det er å ringe disse selskapene.

Uoversiktlige hjemmesider

Alle selskapene har enten informasjon om e-postadressen til kundeservice på sine hjemmesider, eller kontaktskjema der du fyller ut henvendelsen direkte, og får svar på e-post. Selv om vi finner fram til denne informasjonen hos alle, er det mange selskaper som har kronglete og uoversiktlige hjemmesider, og informasjonen ligger mange klikk unna. Dette burde kunne gjøres enklere, slik at kontakt med kundeservice blir enda lettere.

Dessuten er det noen selskaper som ber om kundenummer eller telefonnummer når man henvender seg via kontaktskjema. Hos både Telenor, NetCom, Tele2, Get, MTU og OneCall krever de enten kunde- eller telefonnummer. Dette vanskeliggjør kontakt for ikkeeksisterende kunder, og burde være unødvendig.

Alle selskapene er flinke til å gi informasjon om at de erstatter direkte kostnader ved reklamasjon. Derimot er det ingen av selskapene som presiserer at kunden kan få refundert utgifter for blant annet brev de har sendt eller telefoner de har tatt til selskapet, dersom de når fram med sin reklamasjon.

Sperring

Hos alle mobilselskapene kan man sperre abonnement utenom åpningstiden. Alle som tilbyr mobilabonnement, bortsett fra OneCall, tilbyr dette over telefon. I tillegg tilbyr Ventelo og MTU det over epost, som en grei ekstraservice. Hos OneCall derimot, kan man bare sperre over e-post, noe som vil være problematisk hvis man oppdager at telefonen er stjålet, og ikke nødvendigvis har umiddelbart tilgang på internett.

(Illustrasjonsfoto: Colourbox)