Tal og få svar

Automatisk taletjeneste er tilsynelatende opprettet for at du skal komme raskere fram til riktig svar. Tålmodighet er også et poeng.

Helen Wille journalist , 03.01.2008 06:00 Også publisert i Forbrukerrapporten desember 2007

MEN STYR UNNA banneord hvis du sliter med sistnevnte. En kunde ble så oppgitt at han ropte «faen» inn i røret mens NSBs rutetider ble opplyst, og havnet i Fana. Hendelsen tilhører riktignok startfasen av Norges Statsbaners taletjeneste, og mye har skjedd siden da.

Det kan uansett lønne seg å snakke klart og tydelig, og det skader ikke med litt tålmodighet.

- Hvor skal du? Når vil du reise. Du kan si tidligere, senere eller annen dag.

I stedet for alternative tastetrykk, prater du altså inn det du lurer på til den automatiske stemmen. Når du endelig får opplest avgangen som samsvarer med den du ønsker dit du skal, synes kanskje mange de har spandert litt for mange av sine egne minutter på NSBs automatiske svartjeneste, som både kan virke seig og langdryg.

Også hos Telenor

Telenor har også kastet seg på den automatiske taletjenesten. Du får beskjed om å fortelle med noen få ord hva saken gjelder, slik at du settes over til rett person. Etter å ha forsøkt å forklare stakkato- stemmen mest mulig konkret at noen har opprettet falskt abonnement i ditt navn, får du opplest hvilke bredbånd du kan velge. Nytt forsøk. Men like forgjeves. Etter litt for lenge gir du opp, og leter etter en måte du kan komme direkte til en kundekonsulent på.

Da blir poenget med tjenesten, som ifølge Telenor er å komme raskere til rette konsulent, bortkastet.

Treenighet

Er du ikke bare utålmodig, men også uheldig, kan du risikere å få bredbånd levert hjem på døra. Eller oppgitt tidspunktet halveis til reisemålet i motsatt retning. Ser du deg dermed nødt til å dobbeltsjekke via andre informasjonskanaler for å være sikker på at det ikke går skeis, ses liten annen hensikt med en slik tjeneste, enn at den er oppfunnet for synshemmede.

NSB og Telenor, er hittil eneste to tjenesteleverandører som benytter automatisk svartjeneste. Årsaken til at NSB har innført ordningen, er ifølge informasjonssjef Åge-Christoffer Lundeby i marked og kommunikasjon i NSB, innlysende:

- Det er ikke bare en utfordring å kommunisere tidspunkt og priser til 367 stasjoner. Men også umulig å opplyse om tider til så mange destinasjoner ved hjelp av tastetrykk. NSBs automatiske taletjeneste er derfor nødvendig for at kundene skal få opplyst togtider og priser hele døgnet. Dette er ikke en ’i stedet for’-tjeneste, men et supplement til den personifi serte tjenesten vi har på dagtid, samt sms-tjenesten til 2188, sier Lundeby.

NSB opererer dermed med en treenighet for informasjon per telefon, for opplysning om rutetider og pris. Det er nødvendig, hevder informasjonssjefen.

- I tillegg er nsb.no, som i slutten av september ble lansert med mer funksjonalitet og større brukervennlighet, en god kilde til informasjon, sier han.

Tjenesten ble gjeninnført i 2004, etter et heller mislykket forsøk i 2001.

- Kan vi være sikre på at vi får oppgitt tider og priser som samsvarer med destinasjon uten å måtte dobbeltsjekke med andre informasjonskanaler?

- Ja, jeg synes tjenesten er blitt god. Men ikke alle liker å prate med maskiner, så da har vi levende mennesker som sørger for å gi personlig service størstedelen av døgnet for de som ønsker det, sier Lundeby.

- Poenget er optimal fleksibilitet og kundenes muligheter til å sjekke tider og priser uansett hvor de er, når som helst i døgnet. Uten at de er avhengig av internett. En tjeneste basert på tastetrykk med 367 valg, er rett og slett ikke mulig, sier Lundeby.

Avlaster kundeservice

Prosjektleder i Telenor, Kristian Schüffner, legger ikke skjul på at tjenesten i utgangspunktet ble til for å avlaste kundebehandlerne på de enkle henvendelsene.

- Så kan de konsentrere seg om de mer komplekse problemstillingene.

Tjenesten er basert på åpen dialog, hvor kundene kan prate inn det de lurer på, for så å komme direkte til rett kundekonsulent eller selvbetjent tjeneste i stedet for å taste seg gjennom flere menyer.

Men hva når den ikke fanger opp det kundene lurer på?

- Tjenesten er som et barn som læres til å forstå stadig mer. Konstruert etter hva flertallet etterspør, og på bakgrunn av analyser av innsamlet data, jobber vi kontinuerlig med å justere og utvikle den. Hvis den ikke forstår eller fanger opp det som blir sagt, settes du over til en kundebehandler, forteller Schüffner.

Han legger til at fokuset har vridd seg fra å avlaste kundekonsulentene til å skape enklere løsninger og mer fornøyde kunder.

Booker fly

I USA er utviklingen kommet så langt at flybilletten kan bestilles via samtale med maskinen. På sikt kan liknende tjenester også bli tilgjengelig her i landet.

Men SAS har foreløpig ikke strukket tjenesten lenger enn sin «SAS speech line», som oppgir tidstabell for ankomst, avgang og EuroBonus-tjenester.

- Utviklingen innen «talegjenkjenning» i form av «naturlig språk», har vært stor de siste årene og SAS kommer nok til å evaluere mulighetene ytterligere på dette området framover, sier IT-ansvarlig for reisesenteret i SAS Norge, Gerard Breivik.

«Speech line», «naturlig språk» eller «talegjenkjenning», er uansett ifølge Breivik en løsning med foreløpig begrensede muligheter.

- Tjenesten innebærer mye utvikling og integrasjon mot interne systemer. Og kan lett oppfattes som et irritasjonsmoment hvis den ikke fungerer nøyaktig slik kunden ønsker det, sier Breivik.

Han legger likevel ikke skjul på at det er et godt tilskudd til bedre service ved mangel på bemanning og utvidelse av tjenester utenfor den vanlige åpningstiden.

- Når blir det i tilfelle aktuelt for SAS å videreutvikle tjenesten?

- Strategien er omfattende og strekker seg gjerne over flere år før slike produkter blir bra. Hittil er australske Vodaphone et eksempel på et svært vellykket produkt bygget på «talegjenkjenning». Måten de har bygget sin løsning på, er et forbilde. Men det er fortsatt en utfordring for de skandinaviske språkene, og foreløpig litt usikkerhet rundt utviklingen her hjemme, sier Breivik.

Med taletjenesten «Speech line», skal du kunne ringe og få svar uansett hvor du er når som helst på døgnet. (Ill.foto) (Illustrasjonsfoto: Colourbox)