Bedriftene skyter seg selv i beinet

Dårlig kundeservice er sjelden fundert i finansielle analyser og ønsker om å spare penger, ifølge Phillip Cullum ved National Consumer Council i Storbritannia.

Julie Bianca Dahl Kommunikasjonssjef, 10.09.2007 09:05 Også publisert i Forbruker-rapporten august 2007

Phillip Cullum er ansatt i den britiske forbrukerorganisasjonen National Consumer Council (NCC) og forfatter av rapporten «The Stupid Company - How British Businesses Throw Away Money By Alienating Customers».

- Vi innbiller oss gjerne at alt det bedriftene gjør er nøye planlagt, og har bakgrunn i profittberegninger, men svært mange ting er veldig tilfeldig. Graden av kundeservice har en tendens til å følge bedriftens livssyklus. Når man starter en bedrift, er man veldig lidenskapelig opptatt av å gjøre alt godt, men etter hvert forsvinner gradvis fokuset på kundetilfredshet.

Kundenes misnøye har de siste fem årene ført til en økning på 52 prosent i antallet personer som har byttet leverandør av eksempelvis bank eller strøm.

Ifølge Cullum er det også viktig for bedriftene å huske at kundene ikke nødvendigvis er fornøyde selv om de ikke bytter til en annen leverandør.

- Et bytte kan ofte gi utslipp for mye frustrasjon. Men dersom kundene er sinte, men ikke bytter, vil aggresjonen bygge seg opp og kunne føre til en eksplosjon, et opprør. Og dersom flere personer går sammen, og i tillegg får med viktige stemmer som forbrukerorganisasjoner eller aviser, vil man kunne få voldsomme aksjoner slik vi har sett med bankoppgjøret.

I tillegg til alle som bytter tjenesteleverandør, kommer de byttene som er vanskeligere å følge fra person til person, som hvilken dagligvarebutikk de bruker eller hvor de går for å kjøpe et par sko eller en kopp kaffe.

- Det er stort sett ikke våre egne erfaringer som gjør at vi slutter å handle i en butikk eller med et selskap, men erfaringer vi hører om fra venner og kjente. Vi vil jo ikke bli sett på som dumme heller, og når venner eller bekjente forteller om dårlig service i en butikk, unngår vi den både for å unngå ubehag for vår egen del, men like ofte fordi vi vil unngå å måtte innrømme at vi handler et sted der servicen så opplagt er dårlig, sier Cullum til Forbrukerrapporten.

Phillip Cullum i den britiske forbrukerorganisasjonen NCC, er forfatter av boka "The Stupid Company - How British Business Throw Away Money by Alienating Customers". (Foto: Julie Bianca Dahl)