54 norske kommuner har uakseptabel dårlig service, viser Forbrukerrådets kommunetest. Bare hver tredje kommune har et godt nok servicenivå. Norges beste servicekommune er Larvik, mens Moskenes i Lofoten er klart dårligst.
Forbrukerrådet har gjennomført den mest omfattende testen noensinne av servicen i norske kommuner.
Undersøkelsen viser at det er svært stor forskjell på servicenivået. 131 kommuner – hver tredje kommune - svarer på de fleste henvendelsene de får, og har ifølge Forbrukerrådet godkjent servicenivå.
54 kommuner svarer på under halvparten av henvendelsene, og har ifølge Forbrukerrådet et uakseptabelt dårlig servicenivå.
Hele 50 testmedarbeidere fra Forbrukerrådet har utgitt seg for å være privatpersoner, og deretter henvendt seg til samtlige kommuner på e-post, telefon og via kommunenes nettsider.
Vi har henvendt oss til alle Norges 431 kommuner og Oslos 15 bydeler minst 35 ganger. Gjennom disse henvendelsene har vi hentet ut og vurdert 47 punkter hos hver kommune og bydel. All internettinformasjon er sjekket to ganger. Til sammen har vi hentet inn ca 32 000 informasjonspunkter i denne testen.
Forbrukerrådet har henvendt seg til kommunene med vanlige spørsmål folk lurer på, som åpningstiden i skolefritidsordningen, størrelsen på vanngebyret, og når vi kan treffe helsesøster.
Larvik er beste servicekommune. Der får vi svar på 36 av til sammen 37 henvendelser. Vefsn i Nordland er på andre, mens småkommunen Rindal på Nordmøre er på tredje.
Nederst ligger flere mindre kommuner, og aller dårligst på kommunal service er turistkommunen Moskenes i Lofoten. Vi fikk hjelp med bare hver fjerde henvendelse til Moskenes.
Lurøy i Nordland og Snillfjord i Trøndelag er nesten like dårlige.
- Det er oppsiktsvekkende stor forskjell fra de beste til de dårligste kommunene, sier Forbrukerrådets direktør Erik Lund-Isaksen.
På nettsidene til hver kommune har vi lett etter informasjon om 25 konkrete ting. Dessuten har vi ringt fem likelydende telefoner til hver kommune, og sendt inntil syv e-poster.
De 37 henvendelsene er vektet, slik at noen henvendelser teller mer enn andre. Internettsidene utgjør 40 prosent av totalkarakteren, mens telefonhenvendelsene og e-postene utgjør 30 prosent hver.
For å gi en kommune «godkjent»-stempel som servicekommune, krever Forbrukerrådet at vi blir hjulpet med minst to-tredeler av henvendelsene våre. 131 kommuner (inkludert en av bydelene i Oslo) klarer dette kravet i årets test. Det utgjør 30 prosent av kommunene i Norge. Den største andelen med godkjente kommuner har fylkene Rogaland og Akershus, med henholdsvis 50 og 54 prosent.
På bunnen er Oslo og Nordland. I Oslo er det bare én eneste bydel som greier kravet, og i Nordland bare seks av 44 kommuner, eller 14 prosent av kommunene.
Sist gang Forbrukerrådet testet kommunal service, i 2005, greide 43 kommuner kravet.
- Det er veldig bra at mer enn tre ganger så mange klarer grensen denne gangen. Men det er fortsatt 314 kommuner og bydeler i Oslo som havner til dels langt under denne grensen, sier Erik Lund-Isaksen.
54 kommuner klarer å hjelpe oss med mindre enn halvparten av henvendelsene. Blant disse 54 er byer som Lillehammer og Mandal, og store bynære kommuner som Os og Lindås i Hordaland, og Nittedal i Akershus. Også Nordstrand bydel i Oslo er på lista over de dårligste.
- Disse 54 kommunene har et uakseptabelt lavt servicenivå. Når vi henvender oss til disse kommunene, får vi på langt nær god nok hjelp. Forbrukerrådet krever at disse kommunene nå skjerper seg, sier direktør Erik Lund-Isaksen.
Helt på bunnen dominerer mindre kommuner. Alle de 10 dårligste er småkommuner med under 5.000 innbyggere.
De nordnorske fylkene, samt Aust-Agder, har den høyeste andelen kommuner med det Forbrukerrådet mener er uakseptabel service. Og aller verst er Troms. Syv Troms-kommuner, nesten hver tredje kommune, får under 50 poeng.
I Østfold, Vestfold, Buskerud og Telemark er det ingen kommuner med uakseptabel lav service, og prosentandelen er lav i alle østlandsfylkene.
Kommunene får i gjennomsnitt 61 poeng. Dette er en økning på 10 poeng fra testen i 2005.
- Dette tyder på at kommunene jevnt over er blitt bedre på service. Det er bra, sier direktør Erik Lund-Isaksen i Forbrukerrådet.
61 poeng betyr at vi, grovt sagt, får hjelp i seks av 10 tilfeller når vi henvender oss til kommunene.
Vi får best service på telefon. 179 kommuner svarer på alle fem telefonene, og kommunene scorer i gjennomsnitt 77 prosent på telefonservice.
Men ingen unntak uten regel; Grue kommune klarer å hjelpe oss med bare én eneste telefonhenvendelse.
For to år siden var det ni kommuner som ikke svarte på en eneste e-post. Blant dem Jevnaker. Denne gang svarer småbyen i Oppland på alle syv e-poster.
Alle kommuner i Norge svarer på minst én e-post, og 36 kommuner svarer på alle e-postene innen fire virkedager. Fire av disse svarer på alle innen én virkedag.
Aller best kvalitet på e-postrutinene har Drangedal og Vinje i Telemark.
Til sammen har Forbrukerrådet sendt nærmere 3.000 e-poster til landets kommuner fra private e-postadresser. Hver fjerde e-post ble ikke besvart innen fire virkedager. Hver femte e-post ble ikke besvart innen 14 dager.
- Det er bra at alle kommunene nå svarer på e-post. Men det er svært kritikkverdig at hver fjerde e-post ikke er besvart innen fire virkedager, som jo i praksis vil si nesten en hel uke, sier Erik Lund-Isaksen.
Han mener våre enkle og konkrete spørsmål stort sett bør besvares innen ett virkedøgn.
Alle norske kommuner er nå på nett. Men kvaliteten er svært varierende. På nettsidene til Larvik og Bærum fant vi nesten alt vi lette etter.
Noen kommuner, Nesna, Leka og Lurøy, har nesten ingen informasjon på nettsidene sine. Men aller verst er Askvoll i Sogn og Fjordane. Deres nettsider lå nede under hele testperioden på nærmere fire måneder.
Bor du i en stor kommune, er sjansen stor for at kommunen din yter god service. Kommuner med over 50.000 innbyggere, får i gjennomsnitt 68 poeng.
De minste kommunene, med under 2.000 innbyggere, får i gjennomsnitt 57 poeng. Men de minste og de nest minste kommunene (med 2-5.000 innbyggere) har blitt mye bedre siden forrige test i 2005.
Og seks av de 15 beste servicekommunene i årets test, har under 5.000 innbyggere. Den minste av de beste er Hornindal, med bare 1.200 innbyggere.
Den aller beste, Larvik, var inntil nylig på den såkalte Robek-lista, som betyr at kommunen er satt under statlig administrasjon på grunn av økonomiske problemer. Også den beste kommunen i 2005 var den gang under statlig styring.
- Dette beviser at man kan hvis man vil. God service er ikke bare avhengig av penger, men ikke minst av holdningen og innstillingen til både kommunens ledelse og til dens medarbeidere, sier direktør Erik Lund-Isaksen i Forbrukerrådet.
Undersøkelsen som Forbrukerrådet gjennomførte i 2005, var nesten like grundig som årets undersøkelse. Men denne gangen har vi sendt én e-post mer til hver kommune, og sjekket ytterligere fem ting på kommunenes nettsider.
I årets test har vi også i noe større grad vektlagt om svarene vi får er riktige.
Men de to undersøkelsene er likevel sammenlignbare, og det viser seg at Bygland i Aust-Agder og Moskenes i Lofoten gjør det svært dårlig i begge undersøkelsene. De to er klart dårligst dersom vi slår sammen poengsummene fra de to undersøkelsene.
Direktør Erik Lund-Isaksen er svært overrasket over at Bygland og Moskenes ikke har lært.
- De burde skamme seg. I to undersøkelser på rad havner de nederst. Nå må de skjerpe seg. Også befolkningen i disse kommunene har krav på å få svar når de henvender seg til kommunen sin på telefon eller elektronisk. Det bør ikke være nødvendig å måtte gå på kommunehuset for å få hjelp, sier Lund-Isaksen.
En annen distriktskommune, Vinje i Telemark, er i motsatt ende av lista. Vinje er i begge undersøkelsene blant de åtte beste – og totalt sett den beste kommunen. Hamar er totalt sett på andre plass.
- Dette er kommuner som åpenbart viser evne til å yte stabilt god service. De har grunn til å være stolte, sier Erik Lund-Isaksen.
Tre av fire kommuner får flere poeng i årets test i forhold til testen i 2005. Størst økning, både i poeng og på rangeringen, har Vegårshei i Aust-Agder. De går frem med 49 poeng – fra 423. plass til 14. plass.
Hver fjerde kommune får færre poeng. Og størst nedtur har Lillehammer, som går ned med 29 poeng – og faller med hele 390 plasser – fra femte plass til 395. plass.
Vinneren i 2005, Selbu i Sør-Trøndelag, gjør det dårligere denne gangen. Selbu får 66 poeng, og er med det på 136. plass.
Østre Toten, som ble nest best i 2005, er på 167. plass i årets test. Sandnes, som ble nummer tre i 2005, er den av de tre som hevder seg best denne gang, med 72 poeng og 74. plass.
Ønsker du å få tilsendt tabellen som Excel-skjema, ta kontakt med oss ved å sende en e-post her.
Tips en venn om denne artikkelen
Utskriftsvennlig versjon av siden
Et fornøyd tospann fra Larvik; ordfører Øyvind Riise Jenssen (til venstre) og rådmann Arve Semb Christophersen. (Foto: Scanpix)
Ønsker du å få tilsendt testen som elektronisk regneark, ta kontakt med oss ved å sende en e-post her.
© forbrukerportalen.no Har du kommentarer til nettstedet, send e-post til webredaksjonen.
Ansvarlig redaktører for innholdet på forbrukerportalen er Julie Bianca Dahl og Jarle Oppedal.
Nyhetsbrev og syndikerte nyheter (RSS og ATOM)