Dårlig kundeservice og lav hastighet i bredbåndsmarkedet

Hører til bredbånd/internett

Norsk bredbåndleverandører er dårlige på kundeservice. Kundene får heller ikke hastigheten de har betalt for. Dette viser tall fra Forbrukerrådets statistikk. Nå må bransjen skjerpe seg.

Jo Singstad (sluttet i Forbrukerrådet) Publisert: 16.05.2006 16:31

Forbrukerrådet vil gi hastighets- og kundeserviceproblematikk topp prioritet i tiden fremover.

Lav hastighet – høy pris

Markedsføringen av bredbånd fokuserer tungt på hastighet. Mange forbrukere opplever likevel at de får langt lavere hastigheten enn det de har betalt for.

- Kikker man nærmere på bredbåndsannonsene vil man se at hastigheten oppgis som ”opp til” hastighet. Det samme er tilfelle i kontraktene forbrukerne skriver under på når de kjøper bredbånd. Her er det ofte tatt flere forbehold om lavere hastighet, sier underdirektør Ole Asbjørn Lie.

Generelt sett er det mange forhold som avgjør hvilken nedlastingshastighet den enkelte forbruker får på sin hjemme PC. En del faktorer avhenger av kunden eget utstyr. Likevel bestemmes mye av leverandørens infrastruktur.

- Faktorer som lang avstand fra sentralen, mange på linjen, operatørens bruk av kapasiteten til sikkerhetsrutiner og lignende er forhold operatøren bør kunne vite på forhånd.

- Operatørene må oppgi den forventete hastighet den enkelte kunde skal få. Slik det i dag, fokuseres for mye på urealistiske hastigheter som i beste fall oppnås under optimale forhold av noen ganske få kunder, sier Ole Asbjørn Lie.

- Derfor må vesentlig dårligere kapasitet enn forespeilt, etter Forbrukerrådets syn, kunne føre til heving eller et prisavslag, sier Lie, som mener de generelle forbehold som er tatt i kontraktene kan være urimelige overfor forbrukeren.

Slett kundeservice

Mange bredbåndsleverandører sliter med å tilby sine kunder tilfredsstillende kundeservice. Forbrukerrådet er i stadig kontakt med fortvilte forbrukere som har tilbrakt timer i telefonkø.

- Situasjonen er ikke tilfredsstillende. Bredbåndsleverandørene må skalere supportdelen av sin virksomhet i takt med økningen i kundemassen. Ved økt salg, er det viktig at kundeservicen forsterkes slik at oppstartproblemer løses raskt og riktig. Det er også viktig at forbrukeren vurderer kundeservicen før avtalen tegnes. Den kan ha stor betydning og raskt oppveie en liten prisdifferanse, sier Ole Asbjørn Lie.

- I og med den uholdbare situasjonen som har oppstått, vil nå Forbrukerrådet jobbe for at kvaliteten på kundeservice skal fremkomme i avtalen mellom tilbyder og forbruker.

- Dersom ikke kundeservice normalt svarer innen rimelig tid, eller har en kvalitet som kan forventes av en supporttjeneste, bør det kunne føre til heving eller et prisavslag dersom kunden ønsker det, avslutter Lie.