Kan de forbrukerkjøpsloven på Rimi?

Hører til kjøp fra butikk (forbrukerkjøpsloven)

Personalet i dagligvarebutikker, kiosker og bensinstasjoner som selger mobiler og musikkutstyr kjenner ikke godt nok til kjøpsreglene. Det er full forvirring om garanti og reklamasjon når forbrukerne klager.

John E. Andersson Kommunikasjonsrådgiver forbrukerpolitikk, 13.07.2005 16:00

Det viser en fersk undersøkelse fra Forbrukerrådet.

Men virksomhetene kan vise til gjennomgående gode rutiner for å håndtere klagene som kommer fra forbrukerne.

Butikker, kiosker og bensinstasjoner

Forbrukerrådet har i dette prosjektet henvendt seg til norske dagligvarebutikker, kiosker og bensinstasjoner, som foruten sine ordinære varer også tilbyr elektroniske produkter til forbrukerne.

- Vi ønsket å undersøke reklamasjonsrutiner, ansattes håndtering av klager og deres kunnskap om reklamasjon/ garantibestemmelser.

- I tillegg til at vi har skrevet brev til kjedeledelser, har vi henvendt oss personlig og telefonisk til utsalgssteder, samt at vi har analysert registrerte henvendelser til Forbrukerrådet, forteller førstekonsulent Charlotte Lycke ved Forbrukerrådet i Rogaland.

Gode rutiner

Resultatene fra den skriftlige undersøkelsen viser at virksomhetene gjennomgående har gode rutiner for å håndtere reklamasjoner fra forbrukere på elektroniske produkter. Enkelte butikker har såkalt ”åpen retur” som gir kundene bedre rettigheter enn de har etter forbrukerkjøpsloven. Hos Lidl har kundene 30 dagers returrett på elektroniske produkter hvis de ikke er fornøyde.

Overlatt til seg selv

Men ved personlige og telefoniske henvendelser registrerte Forbrukerrådet at kjennskapen til reklamasjonsreglene ikke er fullt ut tilfredsstillende blant personalet. Her er noen eksempler fra undersøkelsen:

• Noen kunder har fått høre at utsalgsstedene ikke påtar seg ansvar for reklamasjoner
• Andre har fått beskjed om at de selv må sende produktet til produsent/verksted i forbindelse med reklamasjoner, og at de ikke får dekket fraktkostnader
• Garanti og reklamasjonsrett blandes sammen og det gis feil informasjon om reklamasjonsfrister
• Ikke alle kan tilby erstatningsgjenstand i forbindelse med reparasjoner.

- Det er verdt å merke seg at antallet henvendelser vedrørende elektroniske produkter kjøpt fra dagligvarebutikker, kiosker og bensinstasjoner er lite i forhold til antall henvendelser vi får om slike produkter kjøpt hos el-forhandlere - hvor omsetningen også er betydelig større.

- Kunnskapsnivået blant ansatte hos el-forhandlere heller ikke er tilfredsstillende, påpeker Lycke.

Har reklamasjonsansvar

Forbrukerrådet mener, i henhold til lov om forbrukerkjøp, at:

• Utsalgsstedene/kjedene har reklamasjonsansvar for produktene de selger
• Utsalgsstedene/kjedene har ansvar for frakt og fraktkostnader i forbindelse med reklamasjoner (forbrukerkjøpslovens §30, 1. ledd)
• Reklamasjonsrett er klagemuligheter forbrukere har i henhold til lov om forbrukerkjøp. Garanti er en frivillig ordning produsent/selgersiden kan påta seg ved salg av varer, tjenester eller andre ting, som gir kjøperen tilleggsrettigheter i forhold til det han/hun ellers har
• Hvis reparasjon av et produkt tar lenger tid enn en uke, kan forbrukeren kreve erstatningsgjenstand for selgerens regning (forbrukerkjøpslovens §30, 3. ledd).

Faktablad til de ansatte

- Forbrukerrådet vil gjerne være behjelpelig med å øke kompetansenivået blant ansatte i butikkene og har i et brev redegjort for forbrukernes rettigheter etter forbrukerkjøpsloven. Vi har også sendt butikkene våre faktablad om forbrukerkjøpsloven og om garanti og reklamasjon, forteller Lycke.

- Vi har bedt om at faktabladene blir distribuert blant de ansatte.

- Vi har også gjort oppmerksom på forbrukerportalen.no, der det også finnes svar på en rekke spørsmål om rettigheter og plikter for kjøpere og selgere av varer og tjenester, forteller Charlotte Lycke.