Ny standard for klagebehandling

En ny, norsk standard skal gjøre det enklere for bedrifter å lage gode systemer for klagebehandling. Hovedhensikten er å skape større forutsigbarhet i alle ledd.

Hege Eilertsen Journalist, 18.07.2005 05:00

BÅDE KUNDER, BUTIKKANSATTE, produsenter og importører skal kunne nyte godt av mer effektive og tilrettelagte systemer for klagebehandling. En ny standard legger opp til at både forbrukere og produsenter skal nyte godt av dette, og være et hjelpemiddel for bedrifter som ønsker å bli bedre på kvalitetsstyring og kundetilfredshet

Skal fange opp tilbakemeldinger

Guri Kjørven, saksbehandler hos Standard Norge, forteller at standarden er utviklet av en internasjonal komite, bestående av eksperter både fra det offentlige og private. Den norske versjonen av den internasjonale standarden (NS - EN ISO 10002:2004) ble fastsatt i august i fjor, og offentliggjort før jul.

- Et av temaene i standarden er hvordan man bedre kan fange opp og behandle tilbakemeldinger fra kunder enten det er snakk om ros eller ris, sier Kjørven.

Hvor mange som vil følge den nye standarden, er imidlertid uvisst.

- Det er det altfor tidlig å si noe om, sier Kjørven.

I de aller fleste tilfeller er det nemlig frivillig om en bedrift vil følge en standard eller ikke.

Anbefalt fremgangsmåte

De som benytter seg av standarden, vil få tilgang til det ekspertgruppen bak betegner som hensiktsmessige fremgangsmåter for en bedre organisering. Standarden gir veiledning til hvordan man utformer og gjennomfører en effektiv klagebehandlingsprosess.

Både kommersielle og ikke-kommersielle aktører, samt organisasjoner eller bedrifter knyttet til elektronisk handel skal kunne ha nytte av den nye standarden, ifølge Standard Norge. Standarden skal kunne brukes uavhengig av organisasjonens størrelse, plassering og sektor. Hovedformålet er at den både skal kunne tjene en organisasjon, dens kunder, klagere og andre interesseparter.

Standarden legger stor vekt på at opplysninger som kommer fram i en klagebehandlingsprosess skal kunne føre til forbedringer. Når denne typen opplysninger behandles riktig, kan de være med på å forbedre omdømmet til en organisasjon. Komiteen bak standarden legger også stor vekt på at verdien av en internasjonal standard blir enda tydeligere i et globalt marked. En internasjonal standard som denne vil gi økt tillit til en konsekvent behandling av klager. Kort oppsummert mener de at en effektiv klagebehandlingprosess både vil gjenspeile behovene til de som leverer produktene, og de som er mottakere.

Markedet må være pådriveren

Søt musikk i ørene til de som jobber for forbrukerrettigheter, men hva tenker de som representerer næringsinteressene? Er denne nye standarden noe som vil bli tatt i bruk av norske bedrifter og organisasjoner?

- Nå kjenner ikke jeg den nye standarden i detalj. Men det jeg synes å ha sett i forbindelse med tidligere standardiseringer, er at hvis man skal ha sving på dette, så er det markedet som må være driveren. Det har vi sett tidligere, for eksempel innen helse-, miljø og sikkerhet, sier leder Arve Aasmundseth, næringspolitisk avdeling i bransjeorganisasjonen Abelia.

Abelia representerer 420 medlemsbedrifter innenfor IT, telekom, undervisning, forskning og konsulenttjenester. Den nye standarden skal blant annet være godt egnet for organisasjoner knyttet til elektronisk handel. Men for at en ny standard ikke bare skal støve ned i en skrivebordsskuff, må det ligge visse forutsetninger til grunn. Det må være noen «kjøpere» som etterlyser nye og bedre ordninger, mener Aasmundseth.

- Min erfaring er at dersom markedet etterspør dette, så stiller driverne opp, sier han, og legger til at tilsynsmyndighetene ikke synes å være blant de aller ivrigste.

- Det er jo allerede mange som er gode på dette med klagebehandling, mens andre ikke er det. Jeg tror at de seriøse bedriftene, altså de som ønsker å være med en stund, håndterer klager på en ordentlig måte, og ønsker hele tiden å bli flinkere. Men cowboyer og useriøse aktører finner man jo overalt. Disse er ikke så interesserte.

Kunnskap og kostnader

Forbruker-rapporten har vært i kontakt både med NHO (Næringslivets Hovedorganisasjon) og HSH (Handels- og Servicenæringens Hovedorganisasjon) for å høre hvilke kår de mener den nye standarden for klagebehandling har. Men her har lysten til å uttale seg vært liten. Dels fordi standarden foreløpig er såpass ny og ukjent, og dels fordi den er så generell.

En som imidlertid synes standarden er svært interessant, er Agnes Beathe Steen Fosse, som er daglig leder i Eforum, et nettverk som er tilknyttet Standard Norge og Nsafe.no AS, en merkeording for tryggere netthandel:

- Ja, dette er en av de tingene vi jobber med. Vi ønsker å være med og fremme standarder som kan være til nytte for næringslivet, sier hun.

- Er det en standard man regner med vil tas i bruk?

- Vi synes dette er interessant fordi vi vet at klagebehandling er en utfordring. Det vet vi fordi vi drifter merkeordningen Nsafe. Som regel er det måten klagen og klageren håndteres på, som får kunden til å reagere. Dessverre koster dette mange bedrifter dyrt fordi dialogen mellom kunden og bedriftens representant blir påvirket, sier Steen Fosse.

Hun mener standarden er ganske generell i sin utforming.

- Den gir klare føringer på hvordan klagebehandling bør planlegges, gjennomføres og vedlikeholdes. Standarden plasserer hovedansvaret for klageprosessen hos toppledelsen, men beskriver også ansvar og myndighet på flere nivåer i organisasjonen. Det er utarbeidet en mal for klageskjema og skjema for oppfølging av klager, men vi kan ikke se at standarden tar opp hvordan man skal håndtere at klageprosesser ofte inkluderer serviceorganisasjoner eller andre tredjeparter, sier Steen Fosse.

- Men om bedrifter vil ta standarden i bruk, henger sammen med kunnskapen om at en slik standard eksisterer, og troen på at de kostnader som investeres for å implementere denne fører til bedret lønnsomhet på litt sikt, legger hun til.

Dermed er det altså et åpent spørsmål hvordan fremtiden til standarden ser ut. Men går det som ekspertgruppen bak lover, så kan i alle fall de som benytter seg av den se fram til lysere tider. Det å oppmuntre kunder til å komme med tilbakemeldinger og klager kan nemlig skape muligheter til å opprettholde eller øke kunders lojalitet og anerkjennelse. Med et standardisert system for klagebehandling kan man også forbedre konkurranseevnen, ikke bare nasjonalt, men også internasjonalt, mener de.