Stor forskjell på kommunal service

Det er svært stor forskjell på kommunal service. Servicen er best i store kommuner og på Østlandet, mens den er dårligst i småkommunene og i Nord-Norge, viser en omfattende undersøkelse gjort av Forbruker-rapporten.

Geir Røed Testansvarlig tjenester, 14.03.2005 09:32

- Mange kommuner må sette på varsellysene og skjerpe seg, sier moderniseringsminister Morten Meyer (H). Han er sjokkert over den store forskjellen på servicenivået blant norske kommuner. Ofte får vi ikke svar når vi henvender oss til kommunen. Og får vi hjelp, er svarene både feilaktige og mangelfulle.

Den omfattende undersøkelsen er gjort av Forbruker-rapporten, som er Forbrukerrådets blad.

Hver kommune, samt bydelene i Oslo, er testet på 40 punkter. Nettsidene er gransket etter informasjon om 20 emner. Dessuten er det sendt fem e-poster og ringt fem telefoner til hver enkelt kommune.

Forbruker-rapporten har testet hvordan vi blir tatt imot når vi henvender oss til kommunen, og om de kommuneansatte kan lover og regler.

Store kommuner er best

De største kommunene i Norge er best på service. De 12 kommunene med mer enn 50 000 innbyggere, får i gjennomsnitt 68 poeng.

Deretter ser lista slik ut:

• 32 kommuner med 20 000-49 999 innbyggere: 58 poeng
• 57 kommuner med 10 000-19 999 innbyggere: 56 poeng
• 91 kommuner med 5000-9999 innbyggere: 52 poeng
• 146 kommuner med 2000-4999 innbyggere: 49 poeng
• 95kommuner med under 2000 innbyggere: 44 poeng

Moderniseringsminister Morten Meyer (H) mener undersøkelsen avliver myten om at små kommuner gir god service.

- Undersøkelsen bekrefter hvorfor kommune-sammenslåinger er viktig. Større kommuner er mer robuste, og har bedre mulighet for å gi god og korrekt service, sier moderniseringsministeren til Forbruker-rapporten.

Fylkesvise forskjeller

Kommunalminister Erna Solberg (H) ser på sin side ingen grunn til at småkommunene skal være dårligst på service.

- De minste kommunene har i utgangspunktet bedre økonomi. Jeg tror undersøkelsen viser oss at små kommuner ikke er profesjonelle nok. Men det er utrolig lite gjennomtenkt. Hvis noen ikke vil eller kan yte god service, må jeg som kommunalminister se nærmere på det, sier Erna Solberg.

Det er også store forskjeller mellom fylkene. Bydelene i Oslo får i gjennomsnitt 66 poeng. Alle fylkene på Østlandet er bedre enn fylkene i resten av landet. Kommunene i Nordland og Troms har det laveste gjennomsnittet, med 45 poeng.

Gjennomsnittet for alle landets kommuner er på bare 51 poeng.

- Dette er uakseptabelt. KS må nå vurdere om vi skal iverksette tiltak i kommunene. Jeg tror dette dreier seg mest om holdninger og bevissthet, sier Halvdan Skard, leder i Kommunenes Sentralforbund (KS).

Selbu best

Men ingen regel uten unntak: Selbu kommune i Trøndelag kommer aller best ut av Forbruker-rapportens undersøkelse. Selbu får 82 av 100 mulige poeng. Selbu har spesielt god telefon-service.

- Dette viser at det er mulig også for småkommunene å ha god kvalitet på servicen, sier Magnhild Meltveit Kleppa (Sp), leder i Stortingets kommunalkomité.

Rådmannen i Selbu er svært fornøyd:

- Vi er blant de kommunene som har såpass dårlig økonomi at vi er under statlig administrasjon. Derfor har vi bevisst forsøkt å spare penger og samtidig yte bedre service. Når vi vinner undersøkelsen, må det bety at vi har fått til noe, sier rådmann Per Birger Tørum.

Østre Toten kommer på andreplass med 81 poeng, mens Sandnes kommune, Norges 10. største kommune, er nummer tre med 80 poeng.

Kommunene gir gjennomgående best service når man ringer kommunen. Aller best på telefonservice er Selbu, Rælingen i Akershus og Odda på Vestlandet, som alle får toppscore 40 poeng. Lillehammer er best på e-postservice, med 19 av 20 poeng.

Meldal kommune i Trøndelag har landets beste kommunale nettsider. På Meldals sider finner vi det meste av det vi lette etter, og Meldal får 36 av 40 poeng på internett-delen av testen.

Krever minst 67 poeng

Forbruker-rapportens undersøkelse er utarbeidet, gjennomført og evaluert i samarbeid med jurister og kommunalpolitiske fagpersoner i Forbrukerrådet.

Vi har altså testet hvordan vi blir tatt imot når vi henvender oss til kommunen på telefon, e-post og på internett. Hvor rask, korrekt og fyldig servicen er, og om de ansatte i kommunene kan lover og regler. Det er ikke selve tjenestene som er testet, og undersøkelsen sier ikke noe om kvaliteten på sykehjem eller skoler.

For at en kommune skal få «godkjent»-karakter, krever Forbrukerrådet at kommunene greier å hjelpe oss med minst to-tredeler av våre spørsmål. Det vil si at de får minst 67 av 100 poeng.

I hele landet er det bare 43 kommuner som får «godkjent»-stempel.

- Det bør være mulig å besvare to-tredeler av våre henvendelser. At bare én av 10 kommuner i Norge klarer grensen, er ikke et tegn på at vi er for strenge, sier direktør Erik Lund-Isaksen i Forbrukerrådet.

Leder i kommunalkomiteen på Stortinget, Magnhild Meltveit Kleppa, håper undersøkelsen fører til opprydding i mange rådhus.

- Det er urovekkende at bare et 40-talls kommuner kan hjelpe med minst to-tredeler av spørsmålene som Forbruker-rapporten stilte. Mange kommuner mangler tydeligvis kunnskaper. Disse kommunene må nå ta seg kraftig i nakken, sier Meltveit Kleppa.

Nordnorske kommuner er dårligst

Blant de 11 kommunene med de 10 høyeste poengsummene, er 10 sørnorske kommuner. Bare Tromsø kommune representerer Nord-Norge.

Sju av de 11 beste er byer og store kommuner med minst 25 000 innbyggere, mens de fire resterende er til dels små distriktskommuner.

Blant de 13 kommunene med de 10 laveste poengsummene, er ni kommuner nordnorske.

Aller dårligst, med bare 16 poeng av 100 mulige, er Ibestad kommune i Troms.

Ibestad har ikke nettsider, og kommunens oppgitte e-postadresse fungerte ikke gjennom den nesten tre måneder lange testperioden.

- Vi kan ikke være bekjent av et slikt servicenivå. Slike tabeller som dette lyver sjelden, men ikke skriv at jeg sa akkurat det, sier rådmann Hugo Thode Hansen i Ibestad.

- Vurdér jobben!

Nest dårligst i undersøkelsen er Bygland i Aust-Agder med 17 poeng, mens Tranøy kommune i Troms får 21 poeng og er tredje dårligst.

Per Sandberg (Frp), som er nestleder i Stortingets kommunalkomité, gir klar melding til de ansvarlige i de dårligste kommunene:

- De bør rett og slett vurdere stillingene sine. Innbyggerne i disse kommunene står i fare for å ikke få rettigheter de har krav på, sier Sandberg.

I mars 2005 er det fortsatt tre kommuner som ikke er på internett. I tillegg til Bygland og Ibestad, er det Osterøy kommune i Hordaland. Alle tre lover overfor Forbruker-rapporten at de kommer på nett i løpet av våren.

Dårlig service på e-post

Vi får gjennomgående dårligst service når vi henvender oss til kommunene på e-post. Totalt ble det sendt ut 2235 e-poster. 798 av disse ble aldri besvart. Det er mer enn en tredel. Kommunene i Nordland er verst. Her blir nesten halvparten av e-postene ikke besvart.

Dessuten florerte det av feil i e-postene.

- Jeg har gått gjennom hundrevis av e-poster, og en del kommuneansatte kan ikke lovverket godt nok, sier Terje Kili, kommunalpolitisk ansvarlig i Forbrukerrådet.

Sjokkert statsråd

Moderniseringsminister Morten Meyer er sjokkert.

- Det er rystende at kommunene ikke svarer på e-posthenvendelser. Også kommunene må forholde seg til nye kommunikasjonsformer. Enhver borger skal få korrekte svar når man henvender seg til kommunen, uavhengig av hvordan man henvender seg, sier Meyer.

Samtlige kommuner i Norge har en e-postadresse som det skal gå an å sende e-post til. Men ni kommuner svarer ikke på en eneste e-post innen våre tidsfrister (opptil sju virkedager).

En av disse er en småby på Østlandet, Holmestrand.

- Dette er flaut. Vi sliter med å få forståelse for e-postens viktighet. Derfor må vi endre kulturen. Vi må også få bedre rutiner, sier rådmann Arne Lunde i Holmestrand.